PENGARUH FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OBJEK WISATA MAHA GANGGA VALLEY KARANGASEM

I Komang Adi Nugraha; Anak Agung Putu Agung; Pande Ketut Ribek

doi:10.36733/emas.v6i5.9957

Authors

I Komang Adi Nugraha Universitas Mahasaraswati Denpasar
Anak Agung Putu Agung Universitas Mahasaraswati Denpasar
Pande Ketut Ribek Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/emas.v6i5.9957

Keywords:

fasilitas, kualitas pelayanan, electronic word of mouth, kepuasan konsumen

Abstract

Kepuasan sebenarnya merupakan keadaan yang sifatnya subyektif yang merupakan hasil kesimpulan yang didasarkan pada suatu perbandingan mengenai apa yang diterima pegawai dari pekerjaanya dibandingkan dengan yang diharapkan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan electronic word of mouth terhadap kepuasan pelanggan Objek Wisata Maha Gangga Valley Karangasem. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen Objek Wisata Maha Gangga Valley Karangasem. Sampel dalam penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus Hair sehingga diperoleh sampel 80 konsumen Objek Wisata Maha Valley Gangga Karangasem. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, studi dokumentasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas, kualitas pelayanan dan electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Objek Wisata Maha Gangga Valley Karangasem.

References

Alma, B. (2019). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (2019). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.

Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Jurnal Emas, 3(3), 217-230.

Aristayasa, I. K., Mitariani, N. W. E., & Atmaja, N. P. C. D. (2020). Pengaruh Persepsi Harga Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Pariwisata, 15(2).

Assael, H. (2020). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binapura Aksara.

Azhar, M., Sutiono, H. T., & Wisnalmawati, W. (2021). The Effect Of Digital Marketing And Electronic Word Of Mouth On Purchase Decisions And Customer Satisfaction. Seminar Nasional Informatika (SEMNASIF), 1(1).

Bahriansyah, B., & Arista, D. N. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pondok Losari Di Makassar. Movere Journal, 3(1), 104–114.

Chen, J., et al. (2019). Atmospheric Pressure Plasma Functionalized Polymer Mesh: an Environmentally Friendly and Efficient Tool for Oil/Water Separation. ACS Sustainable Chemistry & Engineering, 7, 6828–6837.

Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE. Prosiding BIEMA (Business Management, Economic, and Accounting National Seminar), 1.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Edisi Ketiga). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Halim, H. A., Kamener, D., & Wati, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Kurnia Indah Travel Kota Padang. Abstract of Undergraduate Research, Faculty of Economics, Bung Hatta University, 15(2).

Hartini, A. (2020). The Effect of Internal Communication on Employees Commitment to Change in Malaysian Large Companies. International Business Management and Strategy, 8(1).

Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. (2019). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy (International Edition). McGraw-Hill Companies, Inc.

Huang, C., et al. (2020). Clinical features of patients infected with 2019 novel coronavirus in Wuhan, China. The Lancet.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.

Imbayani, I. G. A., & Gama, A. W. S. (2020). The Influence of Electronic Word of Mouth (E-Wom), Brand Image, Product Knowledge on Purchase Intention. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 5(2).

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Ismagilova, E., et al. (2019). Electronic Word of Mouth (e-WOM) in Marketing Context. Switzerland: Springer.

Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Word Of Mouth, Electronic Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 260-271.

Jamal, A. M. (2019). Tips Aplikasi PAKEM [Pembelajaran Aktif, Kreatif, Efektif, dan Menyenangkan]. Jogjakarta: Diva Press.

Khofifah, F. N., & Munawaroh, S. (2023). Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kosmetik Pada Kalangan Mahasiswa STKIP PGRI Jombang. MARGIN ECO, 7(1), 1-8.

Kotler, P. (2019). Marketing Management (15th Edition). England: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, B. W., & Saputra, B. M. (2022). Brand Ambassador Dan E-Word Of Mouth Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian pada Marketplace Indonesia. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 8(3), 1967-1976.

Kusumawathi, N. W. G., Darmawan, D. P., & Suryawardani, I. G. O. (2019). Pengaruh store atmosphere, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Seniman Coffee Studio. *E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata, 8*(1), 1-10.

Lin, et al. (2019). Electronic Word-Of-Mouth: The Moderating Roles Of Product Involvement And Brand Image. International Conference on Technology Innovation and Industrial Management.

Miranti, & Yuliana. (2020). Pengaruh Fasilitas Kamar Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Pangeran Beach Padang. Jurnal Manajemen.

Nasution. (2019). Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: Bumi Aksara.

Ningtiyas, T. S. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 2(1).

Nirwana. (2019). Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma.

Palelu, D. R. G., Tumbuan, W. J. F. A., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 68-77.

Prasasti, G. A., & Maisara, P. (2022). Pengaruh Fasilitas, Harga Dan Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Gacoan Di Solo Raya. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan Pelayanan Publik, 9(2), 276-288.

Prasetyo, M. D., Susanto, S., & Maharani, B. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Pada Pelanggan Barbershop Pojur Yogyakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(1), 23-32.

Purnomo, H. (2019). Perencanaan dan Perancangan Fasilitas (Edisi Pertama). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Putra, F. S. (2019). Pengaruh Fasilitas Kamar Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di Basko Hotel Padang. Jurnal Pendidikan dan Keluarga, 11(1), 29-35.

Rembet, V. N., Mananeke, L., & Loindong, S. S. (2020). Pengaruh Service Performance, Kepercayaan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8(3).

Rewa, J. A. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Grand Aquila Bandung. Almana: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 3(3), 576-584.

Rosidi, A., Musdianingwati, T., Suyanto, A., Yusuf, M., & Sulistyowati, E. (2020). Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa dalam Keputusan Pembelian Produk Halal. Jurnal Gizi, 7(2).

Sugiarto, A. (2019). Manajemen Kearsipan Modern dari Konversional ke Basis Komputer. Yogyakarta: Gava Media.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta.

Sumayyah, I., & Rumpak, A. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Pada 404 Eatery And Coffe, Jakarta Timur. Jurnal Administrasi Bisnis Asmi, 3(2), 21-28.

Sunyoto, D. (2019). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Edisi Terbaru). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality, & Satisfaction (Edisi Ketiga). Yogyakarta: ANDI.

Widiarsana, I. M., & Asrida, P. D. (2019). Pengaruh Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Semeton Barbershop Di Wilayah Desa Peguyangan Kangin Tahun 2020. Social Studies, 7(2), 91-96.

Wijaya, S. T. L., Fridayani, J. A., & Maridjo, H. (2024). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang Mie Gacoan Di Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Pendidikan dan Kewirausahaan, 12, 35-56.