PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN EMOTIONAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BERKARYA INVESTASI MULYA
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Emotional Marketing, Kepuasan PelangganAbstract
Kepuasan adalah sebuah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) sebuah atau suatu produk dan harapan-harapannya. Rendahnya kepuasan konsumen PT. Berkarya Investasi Mulya tentu saja berdampak pada penjualan. Sehingga terjadinya fluktuasi penjualan terhadap PT. Berkarya Investasi Mulya, yang diyakini adanya pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship marketing dan emotional marketing terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkarya Investasi Mulya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, customer relationship marketing dan emotional marketing terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Penelitian ini dilakukan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Berkarya Investasi Mulya dan jumlah sampel berjumlah 74 responden yang ditentukan berdasarkan metode non probability sampling yaitu purposive sampling. Seluruh data yang diperoleh dari distribusi kuesioner layak layak digunakan, selanjutnya data yang terkumpul diuji dan dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji hipotesis (uji t dan uji f).
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT, Berkaya Investasi Mulya, customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya, emotional marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Berkarya Investasi Mulya. Saran bagi penelitian selanjutnya dapat mengembangkanpenelitian ini dengan menambahkan variabel lainnya.
References
Adamson, I., Chan, K. M., & Handford, D. (2003). Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector. International journal of bank marketing, 21(6/7), 347-358.
Aini, N. (2020). Pengaruh Emotional Marketing, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Produk Skincare Personal Beauty Aesthetic Clinic Jember (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember).
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.
Asna, A. (2022). Pengaruh Emotional Marketing, Spiritual Marketing dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Bank Jateng Cabang Syariah Kudus (Doctoral dissertation, IAIN Kudus).
Chandra, A. 2013. Pengaruh Aktivitas Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Manfaat Penerapan Relationship Marketing di Excelso Galaxy Mall Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, 1(1), h: 1-8.
Cintiayanthi, M. (2019). Pengaruh Emotional Marketing Terhadap Perilaku Konsumen, Minat Beli, Dan Kepuasan Konsumen Di J. Co Donuts&Coffee Malang (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Fahtira, V. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatin Business Center II HPAI Kota Bengkulu) (Doctoral dissertation, IAIN BENGKULU).
Fauzi, A. R. (2019). Analisis Experiential Marketing, Emotional Marketing Dan Relationship Marketing Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Bank Syariah Sragen (Doctoral dissertation, IAIN SALATIGA).
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Kadir, K., & Ramdani, D. M. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen, 5(2), 132-139.Kotler, Philip & Keller. (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Edition,Inc.
Kertajaya, Hermawan. (2012) MarkPlus on Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Klipfel, J. A., Barclay, A. C., & Bockorny, K. M. (2014). Self-congruity: A determinant of brand personality. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(3), 130.
Kotler, Philip & Keller. (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Edition,Inc.
Kusumadewi, R., Fitriadi, H., Sari, A. F. K., Zulfkar, A. L., Islami, P. Y. N., Amrina, D. H., ... & Adab, P. PERKEMBANGAN EKONOMI KREATIF & EKONOMI INDUSTRI BERBASIS DIGITAL. Penerbit Adab.
Liu, C. R., Lin, W. R., & Wang, Y. C. (2012). Relationship between self-congruity and destination loyalty: Differences between first-time and repeat visitors. Journal of Destination Marketing & Management, 1(1-2), 118-123.
Patri, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Just Cafe Di Makassar.
Putranusa, G. D. (2019). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris pada Coffee Toffee Magelang). Skripsi Universitas Muhammadiyah Magelang.
Robinette, S., Brand, C., Lenz, V., & Hall, D. Jr. (2001). Emotion Marketing: The Hallmark Way of Winning Customers for Life. McGraw Hill
Ramadhan, V. F. (2018). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen yang menginap di Villa Lotus Bali (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Sanjaya, R. P., Zulkarnain, Z., & Samsir, S. (2021). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Merchant Partner Grab Food di Kota Pekanbaru. Jurnal Akuntansi dan Ekonomika, 11(1), 44-52.
Tjiptono, Fandy. 2018. Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Penelitian. Penerbit: CV. Andi. Yogyakarta.
Wulandari, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Penyet Jogja (Aceh Barat Daya) (Doctoral dissertation, UIN AR-RANIRY).
Wicaksono, A. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada BTM BiMU Muhammadiyah, Bandar Lampung) (Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung).
Yusnaidi, & Rabiqy, Y. (2016). The Effect of Brand Personality and Self Congruity on Customer Loyalty with Gender as a Moderating Variable. Faculty of Economics National Semester 2016.
