PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION LAUNDRY KILOAN ABIANBASE MENGWI
Keywords:
kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, customer retentionAbstract
Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Faktor Yang Dapat Mempengaruhi Customer retention antara lain kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap customer retention pada Laundry Kiloan Abianbase Mengwi.Penelitian yang dilakukan pada Laundry Kiloan Abianbase yang beralamat di Jln. Raya Abianbase, Gg Lipah, Kapal, Mengwi, Badung, Bali. Objek penelitian pada penelitian ini adalah mengukur Customer Retention (Y) sebagai akibat dari kepercayaan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah datang dan menggunakan jasa Laundry Kiloan Abianbase. Sampel yang ditentukan dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling. jumlah sampel yang diambil adalah 5 x 20 yaitu sebanyak 100 orang. Hasil penelitian menunjukan retention pada Laundry Kiloan Abianbase Mengwi. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention pada Laundry Kiloan Abianbase MengwiKepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention pada Laundry Kiloan Abianbase Mengwi.
References
Al kanzu, H., dan Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Religius Untuk Meningkatkan Minat Menabung Ulang (Studi Pada Bni Syariah Semarang). Jurnal Of Management, 05(02) 1-12.
Budiarti, D. S. (2020). PENGARUH SWITCHNG BARRIER, NILAI NASABAH DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Budiati, Erna. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Ooredoo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi: Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Daud, Denny. 2013. Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan ada PT. Bess Finance Manado. Jurnal EMBA, Vol. 1 No. 4: 51-59
Diab, B. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Peayanan, Dan Citra Merek Terhadap Retensi Pelanggan Batik Pekalongan.
Faizal, A. (2018) Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Hambatan Beralih Terhadap Retensi Pelanggan Wardah Kosmetik.
Farida, N., & Listyorini, S. (2016). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Retensi Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Maskapai Penerbangan Sriwijaya Air Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(1), 166-172.
Fatmawati, R. & Handayani, J. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Bank Brisyariah. Journal Science of Economic and Shariah Banking, 5(1).
Fatmawati, R (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT.Bank BRISyariah
Fitdiarini, N. 2015. Kepercayaan pelanggan untuk melakukan online shopping dan dampaknya terhadap minat beli ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Airlangga (JEBA), Vol. 25, No. 3 Tahun 2015.
Gumilang, R., dkk (2017) Pengaruh Komitmen dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention Yayasan Dana Sosial AL Falah
Karisma, I. (2016). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Meningkatkan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Halo Corporate Di Kota Pekanbaru..
Hidayaturohma, H. (2021). Pengaruh Brand Trust dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Jasa P Jek Di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban: studi kasus pada pelanggan P Jek di Kecamatan Jatirogo Kabupaten Tuban (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Huda, Badrul, Sukidin dan Wahyuni, Sri. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, Vol. 13 No. 1: 87-93
Karisma, I. (2016). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Meningkatkan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Halo Corporate Di Kota Pekanbaru..
Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Sunaryo, D. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang di Toko Online Tokopedia. Jurnal Manajemen, Vol. 8, No.1, Juni 2018.
Nanda, R., & dkk, (2019) Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Pengguna Kartu Simpati. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, 1(1), 207-217.
Novinda, G., & Sutopo, S. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Website Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Niat Pembelian Kembali (Studi pada toko online Blibli. com). Diponegoro journal of Management, Vol. 6, No. 4, Tahun 2017.
Nurfath, D., & Utami, S. 2017. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Membeli Ulang yang Dimediasi oleh Kepercayaan pada Tenaga Penjual di Toko Ritel Lyradyba Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, Vol. 2, No. 1, Februari 2017: 67-8.
Palma, M. (2016) Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Krim Pemutih Purba Sari Ayu.
Ramadhan dan Santoso (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Pada Sepatu Nike Running di Semarang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Ramaputra, B., & Ds, A. H. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-Cinema Entertainment Plaza Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 7, No. 1, Tahun 2018.
Ricardona, N. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Citra Merek Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Bank Umum Syarah. 79-82.
Sariayau,. dkk (2017) Strategi Mempertahankan Kepuasan Pelanggan, Loyalitas dan Perspektif Ekonomi terhadap Retensi Pelanggan Laundry Arafah Kota Batu.
Sari, N. D. W., & Setyorini, R. (2020). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAMN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION KRIM PEMUTIH MEREK WARDAH. eProceedings of Management, 7(2).
Suyadi, I., Qonitat, N. N. dan Sunarti. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier Dan Kepercayaan Merek Terhadap Customer Retention (Survei Pada Mahasiswa S1 Universits Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek Wardah). Jurnal Administrasi Bisnis vol 55 No 2.
Sudaryono, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review. Vol 4, No 1.
TARIGAN, H. T. (2016). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH, NIAT BELI ULANG DAN RETENSI PELANGGAN PADA KONSUMEN LUWAK WHITE KOFFIE DI SURABAYA (Doctoral dissertation, STIE PERBANAS SURABAYA).
Wardani, I. W. K. (2016). PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEPUASAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA YAYASAN DANA SOSIAL AL FALAH KANTOR CABANG SIDOARJO (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Werdaningrum, A. G., & Ardiyanto, F. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih Dan Kepercayaan Merek Terhadap Retensi Pelanggan Wardah Kosmetik Di Kabupaten Klaten. Akmenika: Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 17(2).
Wibowo, G., & Rahadhini, M. D. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Bentuk Niat Beli Ulang. Journal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 17, No. 1, Maret 2017.
Wijaya, R. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Customer Retention Nasabah PT. Asuransi Bangun Askrida di Kota Padang. JUSIE (Jurnal Sosial dan Ilmu Ekonomi), 3(01), 81-89.
