PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON KECANTIKAN DEWI SRI DI GIANYAR
Keywords:
Customer Experience; Store Atmosphere; Kepuasan pelanggan; Loyalitas pelangganAbstract
Seiring dengan perkembangan gaya hidup, penampilan menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat. Penampilan bukan hanya menjadi kebutuhan wanita, kini para pria juga ingin selalu terlihat rapi dan menarik disetiap kegiatan maupun acara. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh kaum pria agar terlihat lebih menarik, salah satunya adalah dengan menentukan style rambut yang sesuai dengan karakter, tuntunan pekerjaan maupun style rambut yang mengikuti zaman.
Penelitian ini bertujuan untuk memperjelas seberapa besar peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh customer experience, store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Kecantikan Dewi Sri di Gianyar. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Salon Kecantikan Dewi Sri. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Pengolahan data penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) sebagai teknik analisis data, dan SmartPLS 4.0 sebagai alat bantu untuk mengolah data.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer experience dan store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,store atmosphere dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan customer experience berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi customer experience terhadap loyalitas pelanggan. Sedangan kepuasan pelanggan dapat memediasi store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan.
References
Bagasworo, W., & Hardiani, V. 2016. Pengaruh Customer Relationship Management dan Customer Experience Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen di Sisha Cafe Kemang). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 2(3), 110-118.Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen, Yogyakarta : Deepublish.
Baharuddin, A., & Sudaryanto, B. 2022. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Repurchase Decision dan Loyalitas Konsumen pada Coffee Shop (Studi pada Konsumen Coffee Shop di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(1).
Berman, Barry, Joel R. Evans, Patrali Chatterjee. 2018. Retail Managament A Strategic Approach, Edisi 13, Global Edition, UK: Pearson.
Fahrezal, Edo. 2017. “Pengaruh Harga, Lokasi, Promosi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengaruhnya pada Terbentuknnya Word of Mouth di Barbershop Kota Semarang.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Felita, C. I. and Japarianto, E. 2015. ‘Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Engagement dan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening di The Body Shop’, 1(1), pp. 1–10.
Gilbert, David. 2013. Retailing Marketing Management, 2th Edition, Pearson Educated Limited, England.
Hikmat, N., & Saefudin, N. 2023. Pengaruh Keberagaman Produk Dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Ucings Ramen Di Kabupaten Sumedang. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(2), 1675-1686.
Imbayani, I. G. A., Ribek, P. K., & Astiti, N. P. Y. (2021). The Role of Customer Satisfacton as Mediation on the Influence of Service Performance and Relationship Marketing on Customer Loyalty. Scientific Research Journal, 9(7), 20-28.
Jennifer, J., & Laulita, N. B. 2023. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mie Instan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi dan Manajemen, 13(2), 184-199.
Keller, K. L., & Swaminathan, V. 2020. Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity (Fifth Edition). Pearson Education
Khalila, V. G. 2018. Pengaruh Brand Image, Store Atmosphere Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Gerai Starbucks Coffee Bintaro Xchange Tangerang Selatan (Doctoral dissertation, Universitas Satya Negara Indonesia).
Klipfel, et.al. 2014. Self-Congruity: A Determinant of Brand Personality. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(3
Kotler, P. and Keller, Kevin L. 2016. Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurniawan, A., Lukitaningsih, A., & Hutami, L. T. H. 2023. Pengaruh Kualitas Makanan, Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(1), 355-370.
Labiba, A. I., & Moko, W. 2022. Pengaruh Store Atmosphere Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 1(2).
Oliver, R. L. 2014. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
Pertiwi, D. K., Rahadhini, M. D., & Susanti, R. 2020. Analisis Pengaruh Store Atmosphere Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan O’pallet Cafe Boyolali). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1).
Putri, F. N., & Nainggolan, B. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Suasana terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Panorama Nusantara, 17(1), 16-27.
Rahmawati, N & Asep. M. R, & Acep, S. (2019). Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata Kuliner Selamat Toserba Sukabumi. Journal of Management and Bussines. Vol. 1 No. 1, p-ISSN:2656-8918.
Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Rijali, N. F., & Rahmawati, E. 2022. Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Owners Store Tanjung Tabalong. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 11(1), 43-55.
Silitonga, R., & Nainggolan, B. 2022. Pengaruh Suasana dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Panorama Nusantara, 17(1), 1-15.
Solomon, Michael, R. 2015.Consumer Behaviour: Buying,Having and Being. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. 2022. Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto). Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173-179.
Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5)
