Customer Satisfaction in Local Coffee Shops: The Integrated Effects of Service Quality, Online Customer Reviews, and Store Atmosphere

Ni Kadek Juli Antari Dewi; Anak Agung Putu Agung; Ni Made Satya Utami

doi:10.36733/emas.v7i5.14106

Authors

Ni Kadek Juli Antari Dewi Universitas Mahasaraswati Denpasar
Anak Agung Putu Agung Universitas Mahasaraswati Denpasar
Ni Made Satya Utami Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/emas.v7i5.14106

Keywords:

service quality, online customer reviews, store atmosphere, customer satisfaction

Abstract

This study aims to determine the influence of service quality, online customer reviews, and store atmosphere on customer satisfaction. A quantitative research method was used. The population consisted of all customers at the Pandang Kopi coffee shop. A sample of 100 people was used. The data analysis techniques used were validity testing, reliability testing, classical assumption testing, multiple linear regression analysis, the coefficient of determination, the F-test, and the t-test. The results of the study indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, online customer reviews have a positive and significant effect on customer satisfaction, and store atmosphere has a positive and significant effect on customer satisfaction. The researcher’s recommendations include: Pandang Kopi Coffee Shop should continue to supervise its employees in providing service, ensure timely service, ensure customer satisfaction, and encourage more positive reviews. They should also reorganize the store layout if it is not yet neat and attractive, and ensure that the products provided to consumers meet established standards.

References

Agustina, N., Mohammad, R., Ridwan, S., & Budiarti, E. (2021). The effect of viral marketing, online customer review, price perception, trust on purchase decisions with lifestyle as intervening variables in the marketplace Shopee in Surabaya City. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(2), 496–507. http://dx.doi.org/10.18415/ijmmu.v8i3.2526

Alamsyah, A. N. (2024). Strategi rebranding pada coffee shop Stetoskopi dalam meningkatkan minat berkunjung (Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang).

Alifia, B. T., Nasution, A. P., & Melia, Y. (2025). Analisis online customer review dan online customer rating terhadap impulsive buying dan kepuasan konsumen (Studi kasus produk The Originote di TikTok). Yume: Journal of Management, 8(2), 1470–1484.

Anggraini, W., Permatasari, B., & Devita Putri, A. (2023). Pengaruh online customer review, online customer rating, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian di TikTok Shop pada masyarakat Kota Bandar Lampung. Jurnal Technobiz, 6(2), 2655–3457. https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/technobiz/article/view/2830/pdf

Anlisyah, I. M., & Alam, I. A. (2025). Pengaruh store atmosphere (suasana cafe) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Maco Cafe and Eatery Bandar Lampung). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 148–160.

Awalia, D., & Mahyus. (2025). Pengaruh Suasana Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Mch Coffee Shop Merapi Kota Makassar. Innovation For Quality Business Admin And Technology (INQUBATE), 1(2), 1-7. https://doi.org/10.55638/bisnis.v1i2.25

Bunayya, H., Hasibuan, M. I., & Harahap, N. J. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, store atmosphere dan promosi terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Makan Bambu Kuning. Yume: Journal of Management, 8(2), 831–839.

Devi, P. O., & Yusuf, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Massa Coffee Shop Bandung. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 228. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.496

Farid, L. (2023). Peningkatan online repurchase intention berbasis online shop pada variabel online customer review, digital perceived value [Skripsi/tesis?]. Universitas Islam Sultan Agung. http://repository.unissula.ac.id/32425/1/Manajemen_30401612216_Fullpdf.pdf

Fikri, M. A., Sono, N. H., & Ali, M. (2025). Pengaruh Islamic branding dan kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen Kopontren Al Mubarok Cabang Kalisat Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam, 6(1), 72–89.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Prentice Hall.

Haris, A. (2023). Kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Economics and Digital Business, 4(2), 334–348.

Amelia, I. R., & Mahfudz, M. (2022). Pengaruh Review Pelanggan Dan Acara Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Impulse Buying Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Shopee Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(6). Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/36621

Intan, Litna, G., Khairul, P., & Rahmad, P. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan atmosfir toko terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 20(1), 7–15. https://doi.org/10.31940/jbk.v20i1.7-15

Intansari, H., & Bustami, T. (2024). Pengaruh store atmosphere dan price fairness terhadap kepuasan pelanggan di Toko Nyonya Fashion Kota Manna. Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis (JMMIB), 5(1).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing management (14th ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Listiaty, T., & Anggita, M. (2025). Analisis Pengaruh Penetapan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kuantitatif di Coffee Space Cirebon. Jurnal Penelitian Inovatif, 5(1), 713–730. https://doi.org/10.54082/jupin.1339

Lumoindong, Mangindaan, & Danny, M. (2023). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Sentral Yamaha Malalayang. Productivity, 4(4), 494.

Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa (3rd ed.). Salemba Empat.

Mahardini, S., Handari, H., Hidayat, M., & Deswir, R. K. (2025). Pengaruh brand ambassador, online customer review, dan electronic service quality terhadap kepuasan pelanggan Mercie Studio. Jurnal Manajemen, 12(3), 59–72.

Marta, B. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap variabel intervening pada pelayanan kapal di Pelabuhan Indonesia II Bunga Adhara Marta. Interdisciplinary Journal of Computer Science, Business Economics, and Education Studies (ICESB), 1(2), 319–326.

Muh Fauzi, & Andi Amri. (2024). Pengaruh store atmosphere dan sosial media marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe D’japos di Pasangkayu. Jurnal Rumpun Manajemen dan Ekonomi, 1(2), 306–319. https://doi.org/10.61722/jrme.v1i2.1518

Nasrul Efendi, Tya Wildana Hapsari Lubis, & Sugianta Ovinus Ginting. (2023). Pengaruh citra merek, promosi, kualitas pelayan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1626

Novia, M., Semmaila, B., & Imaduddin. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. DIMENSI, 7(2). https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986

Nurcholis, R., & Susanti, R. (2025). Pengaruh kepercayaan merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi (Survei pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta). Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(2), 3014–3032.

Nurjaya, N., Erlangga, H., Iskandar, A. S., Sunarsi, D., & Haryadi, R. N. (2022). Pengaruh promosi dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen pada Pigeonhole Coffee di Bintaro Tangerang Selatan. Jurnal Tadbir Peradaban, 2(2), 147–153. https://doi.org/10.55182/jtp.v2i2.171

Rachman, H. F., Wardhana, A., Pradana, M., Wijaksana, T. I., & Renaldi, R. (2021). The effects of store atmosphere and service quality on customer loyalty (Case study of a coffee shop in Tasikmalaya, Indonesia). Proceedings of the Second Asia Pacific International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 14–16.

Rahakbauw, O. D., & Nugraha, R. (2024). Analisis pengaruh harga (price), suasana toko (store atmosphere), dan cita rasa (taste) terhadap kepuasan pelanggan Toko Kopi Seduh Pesanggrahan Jakarta Selatan. Management Research and Business Journal, 1(2), 69–88.

Riyanto, K., & Satinah. (2023). Pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Score: Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(1), 30–37.

Sambara, J., Tawas, H. N., & Samadi, R. L. (2021). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen pada Cafe 3 Am Koffie Spot Manado. Jurnal EMBA, 9(4), 126–135.

Sari, C. A., Chasanah, A. N., Hariyadi, G. T., & Yovita, L. (2025). Kepercayaan konsumen di era digital: Analisis pengaruh review online dan word of mouth terhadap pembelian Natasha Skincare. Yume: Journal of Management, 8(1), 146–162.

Seliana, S., Fitriani, L. K., & Rois, T. (2023). Analisis pengaruh customer review dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen, 3(2), 663–674. https://journal.uniku.ac.id/index.php/jeam/article/view/9321

Setyawati, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen, 19(1), 57–63.

Solihin, & Kurniawan. (2024). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(2), 129–141. https://doi.org/10.54066/jikma.v2i4.2359

Solvaroyani, A. S., Hartono, S., & Aryati, I. (2021). Minat beli konsumen ditinjau dari store atmosphere, lokasi, dan word of mouth (Studi kasus pada Tas Butik Solo). Jurnal Ekbis, 22(1), 42.

Sulistia, Anita, Y., Dede, F., & Werleam, I. (2025). Pengaruh brand image dan online customer review terhadap keputusan pembelian konsumen. Indonesian Research Journal on Education, 1(1), 252–261.

Sumarwan, & Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran dalam perspektif perilaku konsumen. Penerbit IPB.

Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta.

Syahyudi, R., & Wasiman. (2024). Pengaruh pengalaman belanja, customer review online dan layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Kota Batam. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 4(2), 650–663. https://doi.org/10.57250/ajsh.v4i2.544

Tatael, M. V., Soegoto, A. S., & Poluan, J. G. (2022). Analisis pengaruh kualitas produk dan review online yang dimediasi oleh niat beli terhadap kepuasan konsumen es krim Aice (Studi pada konsumen milenial di Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(2), 114–134. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.39531

Tjiptono, F. (2017). Manajemen pemasaran jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2020). Pemasaran (1st ed.). Andi.

Toji, E. M., & Sukati, I. (2024). Pengaruh online customer review, brand image, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian Skintific di TikTok Shop. Economics and Digital Business Review, 5(2), 675–688.

Wardhana, F. A., & Sitohang, F. M. (2021). Pengaruh produk, harga, tempat dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada Warkop Benpadang Sidoarjo. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(3), 1–19.

Yani, T., Indah, D. R., & Najihatul, F. (2025). Pengaruh lifestyle, store atmosphere dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan Kanasha Bistro. [Nama jurnal tidak diketahui], 2(2), 44–50.