PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN KONSUMEN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KABUPATEN GIANYAR
Keywords:
Service Quality, Consumer Trust, Brand Image, Customer LoyaltyAbstract
The development of information technology in the era of modernization or the 5.0 era is increasing day by day to become more sophisticated. The number of social media users in the world, especially in Indonesia, is also increasing. With the number of technology users in the world, it is used as best as possible by companies around the world. The increased mobility of the public in an open environment (outdoor) opens up opportunities for service providers, especially transportation services, to utilize social media as a means of distribution. One of them is Gojek. For the last 3 years, Gojek has always been ranked first in the Top Brand Index of the Indonesian Category, an online transportation service provider. There must be factors that influence Gojek to always rank at the top of Indonesia's Top Brand Index for the category of online transportation service providers. Therefore, this study aims to determine the effect of service quality, consumer trust, and brand image on the loyalty of Gojek service users in Gianyar Regency.
This research was conducted in Gianyar Regency. The method of data collection was through distributing questionnaires to 126 respondents who were Gojek users who had used Gojek services at least 2 times and lived in the Gianyar area. The analytical techniques used in this study are Instrument Test, Classical Assumption Test, Multiple Linear Regression Analysis, Multiple Korelasi Analysis, Determination Test (R2), Hypothesis Testing which is processed using the IBM SPSS 25.0 application for Windows.
The results of the analysis show that 1) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty for Gojek service users, 2) consumer trust has a positive and significant effect on customer loyalty for Gojek service users, 3) brand image has a positive and significant effect on customer loyalty for Gojek service users.
References
Ayni, I. N. (2020). Pengaruh citra merek, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan Batik Cap Jenogoroan (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Budiyasa, I. G., & Widnyana, I. W. Assessing The Condition Of Financial Distress W Ith Analysis Of Liquidity, Solvency And Profit O F Companies In Indonesia.
Bontot, I. N., & Widnyana, I. W. (2021). Kewirausahaan Berbasis Spiritual Hindu Di Bali. Juima: Jurnal Ilmu Manajemen, 11(1).
Dewi, A. K. R. P., Darmita, M. Y., & Wiwekandari, N. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sanksi Pajak, Dan Pengetahuan Wajib Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Bumi Dan Bangunan. Journal Research of Accounting (JARAC), 3(1), 14-38.
Ihsan, M., & Siregar, A. P. (2019). Pengaruh E-service Quality Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Ojek Online Go-Ride dalam Aplikasi Go-Jek melalui Kepercayaan Konsumen di Kota Jambi. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 4(1), 170-175.
Klipfel, Barcly & Bockorny. 2014. Self- Congruity: A determinant of brand personality. Journal of Marketing Development and Competitiveness, Vol. 8, No. 3, pp. 130-143.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Dialihbahasakan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Kevin, K. L. (2016). Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.
Landang, R. D., Widnyana, I. W., & Sukadana, I. W. (2021). Pengaruh Literasi keuangan, Perilaku Keuangan dan Pendapatan terhadap Keputusan Berinvestasi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Mahasaraswati Denpasar. EMAS, 2(2).
Lantasari, D. P. S., & Widnyana, I. W. (2018). Pengaruh Profitabilitas, Solvabilitas, Likuiditas, Dan Nilai Perusahaan Terhadap Return Saham Perusahaan Yang Terindeks Lq45 Pada Bursa Efek Indonesia (BEI). Juima: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1).
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(1), 26-38.
NASUTION, Rully. (2019). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Gwen Tekno Pratama (Printer Epson) (Doctoral Dissertation, Universitas Sangga Buana Ypkp Bandung).
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624-631.
Nurhidayah, A., Yuliniar, Y., & Pangestuti, D. C. (2021, August). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan E-Wallet Gopay. In Prosiding BIEMA (Business Management, Economic, and Accounting National Seminar) (Vol. 2, pp. 942-955).
Pratiwi, N. K. D., Agung, A. A. P., & Astiti, N. P. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Product, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Biro Tour And Travel Pt. U&I Holidays Bali. Emas, 2(3), 159-168.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.
Rosdiana, R., Haris, I. A., & Suwena, K. R. (2019). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Minat Beli Produk Pakaian Secara Online. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 11(1), 318-330.
Rizal, A. S., Telagawathi, N. L. W. S., Yulianthini, N. N., & Putra, K. E. S. (2020). Pengaruh citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan sepatu merek Nike di Singaraja futsal. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(2), 34-40.
Rustania, R. (2019). Pengaruh kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Cahaya Karunia Logistik Surabaya (Doctoral dissertation, Wijaya Kusuma Surabaya University).
Sadiartha, A. A. N. G., & Widnyana, I. W. (2022). Impact and Meaning of Government Hegemony in LPD Managementin Badung Regency. International Journal of Economics and Management Systems, 7.
Sari,Y.A 2021. Pengaruh E-Wom, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Niat Beli Kembali (Studi Pada Pelanggan Situs Shopee). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word of Mouth, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2596.
Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112.
Sugara, Anang., & Dewantara, Rizki. Yudhi. (2017). Analisis kepercayaan dan kepuasan terhadap penggunaan sistem transaksi jual beli online (Studi pada konsumen “Z”). Jurnal Administrasi Bisnis, 52(1), 8-15.
Tjiptono, Fandy. 2016. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasran, Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: ANDI.
Woro, Mardikawati, & Naili, Farida. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1)
Widnyana, I. W., & Widyawati, S. R. (2022). Tanggung Jawab Sosial Dan Kompensasi Direksi Dalam Memoderasi Tata Kelola Perusahaan Dengan Nilai Perusahaan Di Indonesia. Bisma: Jurnal Manajemen, 8(2), 302-310.
Widnyana, I. W., Wijana, I. M. D., & Almuntasir, A. (2021). Financial capital, constraints, partners, and performance: An empirical analysis of Indonesia SMEs. JEMA: Jurnal Ilmiah Bidang Akuntansi dan Manajemen, 18(2), 210-235.
Widnyana, I. W., & Widyawati, S. R. (2020). Mampukah Reputasi Direksi Berperan Memoderasi Hubungan Arsitektur Keuangan Dengan Nilai Perusahaan?. Jurnal Riset Akuntansi (JUARA), 10(2).
Widnyana, I. W. (2022). Indonesia Composite Index and Market Reaction in Indonesia Due to Covid-19 Pandemic. APMBA (Asia Pacific Management and Business Application), 10(3), 475-490.
Widnyana, I. W., & Widyawati, S. R. (2022). Role of forensic accounting in the diamond model relationship to detect the financial statement fraud. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 11(6), 402-409.
Widnyana, I. W. (2019). Ebook-Perpajakan. KARTI, 5-5.
Wijana, I. M. D., & Widnyana, I. W. (2022). Is Islamic banking stronger than conventional banking during the Covid-19 pandemic? Evidence from Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 125-136.
Wulandari, Rizky. Desty, & Iskandar, Donant. Alananto. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada produk kosmetik. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 3(1), 11-18.
