PENGARUH PERSEPSI HARGA, BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN FENOMENA RENTAL BALI

Ni Putu Gayatri Wahyunia Dewi; I Gusti Ngurah Agung Gede Eka Teja Kusuma; Ni Putu Nita Anggraini

doi:10.36733/emas.v6i10.12737

Authors

Ni Putu Gayatri Wahyunia Dewi Universitas Mahasaraswati Denpasar
I Gusti Ngurah Agung Gede Eka Teja Kusuma Universitas Mahasaraswati Denpasar
Ni Putu Nita Anggraini Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/emas.v6i10.12737

Keywords:

kepuasan pelanggan, persepsi harga, brand image, kualitas pelayanan

Abstract

Dalam persaingan bisnis yang ketat, pengusaha perlu menerapkan strategi pemasaran berorientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi kunci kesuksesan jangka panjang, karena pelanggan yang puas cenderung setia, merekomendasikan produk, dan melakukan pembelian ulang. Faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan meliputi kepuasan, brand image, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan pelanggan Fenomena Rental Bali. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi penelitian yakni pelanggan Fenomena Rental Bali dengan sampel 160 orang. Teknik analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linier berganda, korelasi berganda, koefisien determinasi, serta uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan ketiga faktor tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti menyarankan Fenomena Rental Bali meningkatkan kualitas pelayanan dengan kecepatan dan ketepatan, mengevaluasi kebijakan harga agar lebih terjangkau, menjaga reputasi, serta menambah jumlah karyawan untuk efisiensi pelayanan.

References

Agung, T. (2023). Konstruksi kepuasan untuk loyalitas pelanggan: Konsep, skala dan aplikasi. Badung: CV Intelektual Manifes Media.

Aisyah, R. S., & Tuti, M. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga dengan kepuasan pelanggan di restoran joe's grill swiss bell-hotel mangga besar. Jurnal Manajemen Bisnis, 25(2).

Al Aliyah, H., & Istiyanto, B. (2022). Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan brand image terhadap kepuasan pelanggan minuman noni juice boyolali saat pandemi. Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 130-135.

Anggraini, N., & Alhempi, R. R. (2021). Analisis kepuasan konsumen PT Hawaii Holiday Hotel Pekanbaru. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(9), 1923-1930.

Anisa, S. T., Mustofa, M. T. L., Al Umar, A. U. A., Fitria, D., Pradani, Y. S., & Inawati, Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek millenial Salatiga. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 1(1), 9-16.

Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Jurnal Emas, 3(3), 217-230.

Aryandi, J., & Onsardi. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen pada Cafe Wareg Bengkulu. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 117-127.

Ayunani, N. A., Varadina, Y., & Octavia, A. N. (2023). Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 290.

Bayu, M., Saputro, A. H., & Mubarok, D. A. A. (2024). Pengaruh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Apotek Mega Bandung. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(3), 1967-1975.

Budiono, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 17(2), 1-15.

Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di rumah makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa pandemi COVID-19. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2), 223-247.

Cynthia, V., & Arifiansyah, R. (2023). Pengaruh brand image, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di Kopi Tuku Grand Galaxy Bekasi. BULLET: Jurnal Multidisiplin Ilmu, 2(3), 712-721.

Damaryantia, F., Thalib, S., & Miranda, A. (2022). Pengaruh brand image dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderating. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi, 2(2).

Dirgantara, H. R., Ripqi, M., Indriyani, N., Fitra, F., Nailussaadah, S., & Mulyanti, K. (2024). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online merek grab pada mahasiswa unisma bekasi. Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 6(12), 1-10.

Ena, M. Y., Nyoko, A. E. L., & Ndoen, W. M. (2019). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, lokasi dan word of mouth terhadap keputusan pembelian di Chezz Cafenet. Journal of Management, 10(3), 299-310.

Erkmen, E., & Hancer, M. (2019). Building brand relationship for restaurants: An examination of other customers, brand image, trust, and restaurant attributes. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1469-1487. https://doi.org/10.1108/IJCHM-08-2017-0516

Fajar, S., & Jalari, M. (2023). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan roti bakar. Jurnal Riset Manajemen.

Fatimah, F., Ferdiansa, R. Y., & Gunawan, Y. (2022). Pengaruh brand image, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman JNE Cabang Tegal Besar. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial dan Eksakta, 1(2), 73-84.

Fatmawati, N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk, citra merek dan persepsi harga terhadap proses keputusan pembelian konsumen sepeda motor matic "Honda". Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 10(1), 1.

Fiqihta, E., Kuraesin, E., & Muniroh, L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan pelanggan. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(3), 376.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran produk dan merek (Planning & Strategy). Pasuruan: CV Qiara Media Partner.

Garoda, I. S. S. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi dan lokasi terhadap kepuasan konsumen restoran Mcdonald's Cijantung. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(6), 2833-2847. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6.3109

Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456.

Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253-274.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.

Ihsan, M. N., & Sutedjo, B. (2022). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap minat beli ulang. Forum Ekonomi, 24(1), 170-176.

Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6(1), 72-78.

Juliana, Pramezwary, A., Tanzil, S. T., Angelina, V., & Putro, W. W. W. (2021). Analisis kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan Mcdonald's selama COVID-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(2), 230-240.

Kasmir. (2017). Pengantar manajemen keuangan. Jakarta: Prenada Media Group.

Khanal, M., Khadka, S. R., Subedi, H., Chaulagain, I. P., Regmi, L. N., & Bhandari, M. (2023). Explaining the factors affecting customer satisfaction at the fintech firm F1 Soft by using PCA and XAI. FinTech, 2(1), 70-84.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of marketing. Harlow, United Kingdom: Pearson Education Limited.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Kurniawati, T., Irawan, B., & Prasodjo, A. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan brand image terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut Cabang Jember. Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 6(1), 147-151.

LeBoeuf, M. (1992). Memenangkan dan memelihara pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga.

Leonardo, R. M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Gocar di Kota Batam. Rekaman: Riset Ekonomi Bidang Akuntansi dan Manajemen, 5(1), 78-85.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo. Journal of Business Administration.

Muna, N., & Sulaiman, S. (2020). Peranan kebiasaan berbelanja yang memediasi pengaruh persepsi harga dan brand image terhadap keputusan pembelian (Studi kasus rokok Marlboro di Banda Aceh). Jurnal Manajemen Inovasi, 11(1), 1-16.

Musdalifah, M., & Noor, M. F. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online (Go-Jek). Sebatik, 23(2), 498-504.

Namira Syahrial, A., Akib, H., Mardatilla, A. M., & Syarifuddin, S. (2024). Pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis bengkel Faisal Kabupaten Gowa. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(1), 25.

Noor, F. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Herba Penawar Alwahida Indonesia. Jurnal Ekonomi Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.

Nurhalimah, S., Budi, H. L., & Harini, C. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada bengkel Garasi di Ungaran). Journal of Management, 4(4), 1-15.

Ofela, H., & Agustin, S. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kebab kingabi. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(1), 1-15.

Oosthuizen, D., & Spowart, J. (2015). The relationship between perceived price and consumers' purchase intentions of private label wine brands. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 4(2), 1-17.

Pamudji, D. D., & Rizal, A. (2022). Pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada e-wallet GOPAY. SEIKO: Journal of Management & Business, 4(3), 582-592.

Perera, M. D. M., & Samarasinghe, S. M. (2021). Factors affecting customer satisfaction in mobile app-based taxi services. Proceedings of International Conference on Business Management, 17.

Pradnyana, I. B. P., & Suryanata, I. G. N. P. (2021). Pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap brand image Grab dengan kepuasan konsumen. *E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 10*(1), 82.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Among Makarti, 10(1).

Rahardjo, D. T., & Yulianto, A. E. (2022). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Mie Setan di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(8).

Ramadhan, D., & Mahargiono, P. B. (2020). Pengaruh harga, kualitas produk, store atmosphere dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Tepi Barat Rumah Kopi Rungkut Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(6).

Sari, M. R., & Lestari, R. (2019). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat pembelian ulang konsumen kereta api kelas eksekutif Argo Parahyangan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 15(1), 30-44.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2015). Consumer behavior (11th ed.). Pearson Education.

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 114-126.

Shin, H. W., Fan, A., & Lehto, X. (2021). Peer-to-peer accommodation: A meta-analysis of factors affecting customer satisfaction and loyalty. International Journal of Tourism Research, 23(4), 581-596.

Sinaga, B. G., Panjaitan, M., & Rajagukguk, T. (2020). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Medan. Jurnal Ilmiah METHONOMI, 6(Suplemen), 17-24.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian pendidikan (Pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Service quality and satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2020). Service, quality dan satisfaction (5th ed.). Yogyakarta: Andi.

Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. New York: John Wiley & Sons.

Wandira, R., & Hadian, A. (2022). Pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Gojek (Studi kasus masyarakat Kelurahan Binjai). Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (Jasmien), 2(2), 89-99.

Wijaya, F., & Sujana, S. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth: (Studi kasus pada The Jungle Waterpark Bogor). Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9-18.

Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (studi PO efisiensi jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).

Yansen, A., & Jenfriska, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, brand, dan harga terhadap kepuasan konsumen Grab. Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi, 1(2), 72-78. https://doi.org/10.59066/jmae.v1i2.47