PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA TOKO MURNI KOSMETIK KOTA DENPASAR

Ni Made Rai Juniantari; I Gusti Ayu Imbayani; I Made Surya Prayoga

doi:10.36733/emas.v6i6.11263

Authors

Ni Made Rai Juniantari Universitas Mahasaraswati Denpasar
I Gusti Ayu Imbayani Universitas Mahasaraswati Denpasar
I Made Surya Prayoga Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/emas.v6i6.11263

Keywords:

kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, minat beli ulang

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang di Toko Murni Kosmetik Kota Denpasar. Perkembangan industri kosmetik di Indonesia yang semakin pesat didorong oleh meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya kecantikan. Toko Murni Kosmetik sebagai salah satu toko kosmetik ternama di Bali menghadapi persaingan ketat dengan toko lain di Denpasar. Meskipun unggul dalam kelengkapan produk, beberapa pelanggan mengeluhkan staf yang kurang ramah dan kurang responsif, yang berdampak pada pengalaman belanja yang kurang menyenangkan. Metode studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: “(1) Kepercayaan pelanggan memiliki β 0,183 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap minat beli ulang. (2) Kepuasan pelanggan memiliki β 0,508 dengan nilai signifikansi 0,000 juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan terhadap minat beli ulang. (3) Kualitas pelayanan memiliki β 0,255 dengan nilai signifikansi 0,008 yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang”.

References

Alamudi, F. F., & Utomo, S. B. (2022). Pengaruh kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli ulang konsumen Warung Jumbo secara online selama masa pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(12), 1–14.

Albi, M., Parlyna, R., & Hidayat, N. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pada aplikasi belanja online X. Industry and Higher Education, 3(1), 1689–1699.

Amin, M. (2022). Pengaruh kualitas layanan, promosi penjualan dan kepercayaan terhadap minat beli ulang pada PT BCA Multifinance Cabang Cideng [Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng].

Amballia, R., & Saputri, M. E. (2021). Pengaruh kualitas produk, service, lifestyle, dan beauty advisor terhadap keputusan pembelian kosmetik Wardah di Indonesia. *E-Proceeding of Management, 8*(1), 3617–3625.

Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Gojek pada masa pandemi Covid-19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 9(1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v91.222

Cyntya, C., & Berlianto, M. P. (2023). The effect of credible online review, brand equity dimension, and customer satisfaction towards Bio Beauty Lab's repurchase intention. Jurnal Organisasi dan Manajemen, 19(1), 203–223.

Deliana, N. (2022). Pengaruh kualitas website dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen Shopee [Unpublished thesis].

Fajriani, F. N., & Trenggana, A. F. M. (2020). Pengaruh perceived value, e-lifestyle, dan promosi online terhadap repurchase intention pada pengguna KAI Access di Indonesia. ProBank, 5(1), 68–82.

Fauzi, A., & Rini, E. S. (2022). The effect of e-service quality and customer satisfaction on repurchase intention through online consumer review as intervening variables in the marketplace Shopee. Journal Research of Social Science, Economics, and Management, 1(6), 669–679.

Febriani, N. M. A., & Ardani, I. G. A. K. S. (2021). The influence of customer experience, ease of use, and trust on repurchase intention (Case study of Tokopedia consumers in Denpasar). American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(2), 378–383.

Febrini, I. Y., PA, R. W., & Anwar, M. (2019). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Warung Kopi Klotok, Kaliurang, Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 35–54.

Fionalita, N., & Kusumawati, N. (2019). An exploratory study of cosmetics purchase intention attributes: A study of Indonesian local cosmetics brand in Jakarta and Bandung. Proceeding Book of The 5th ICMEM 2019, 477–482.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiana, C. D., & Kayadoe, F. R. (2022). Pengaruh promosi penjualan dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan pada Starbucks Coffee Grand Wisata Bekasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2(2), 71–88.

Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: Satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 3–23. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen pemasaran (Edisi 13, Jilid 2).

Mahe, A. A., Suwarsono, B., & Nadhiro, U. (2023). Pengaruh keragaman menu, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Bebek H. Slamet Kota Kediri. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen dan E-Commerce, 2(1), 240–257.

Mahendrayanti, M., & Wardana, I. M. (2021). The effect of price perception, product quality, and service quality on repurchase intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5(1), 182–188.

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Cafe Kabalu. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(1).

Maulana, S., & Najib, M. (2021). Analysis of the effect of marketing mix on consumer trust and satisfaction on online purchasing of organic food during the outbreak of the COVID-19. Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(2), 257–271.

Merlianti, T., & Lelawati, N. (2021). Pengaruh harga, kualitas produk, iklan dan gaya hidup terhadap keputusan pembelian kosmetik Wardah pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 1(4), 816–830.

Mulyapradana, A., Anjarini, D. A., & Harnoto. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 3(1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115

Pristiyono, P., Juliana, J., & Prayoga, Y. (2022). Measuring customer trust through digital transformation of banking as a competitive advantage. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 11(2), 214.

Putri, K. T. K., & Sukawati, T. G. R. (2020). The role of trust mediates the effect of customer satisfaction on repurchase intention (Study on consumer Chatime) in Denpasar City. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 4(8), 412–418.

Rahmani, M. A., Widodo, A., Silvianita, A., & Rubiyanti, N. (2024). Minat pembelian produk kosmetik lokal dengan ulasan online: Kerangka konseptual. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 11(1), 1184–1194.

Rahmania, M. A., & Wahyono, W. (2022). Interaction of E-service quality, experiential marketing, trust, and satisfaction on repurchase intention. Management Analysis Journal, 11(1), 71–82.

Ramadhani, D., & Widyasari, S. (2022). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dan minat beli smartphone OPPO. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 1651–1667.

Rahmawati, J. H. (n.d.). Demam Korea: Minat beli terhadap produk kecantikan Korea (K-Beauty). Jurnal Ilmu Manajemen, 9.

Safi, F. O. D., & Alagha, M. S. (2020). The relationship between service quality and customer satisfaction. International Journal of Scientific and Research Publications, 10(8), 767–787.

Saripudin, S., & Faihaputri, N. (2021). Pengaruh kepercayaan, keamanan, dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap minat beli ulang (studi kasus di e-commerce jd. id). Jurnal Ilmiah Edunomika, 5(2).

Sembhodo, A. T., Hermawati, A., Fatmawati, E., Junaedi, I. W. R., & Ali, S. (2022). Personal selling and digital marketing as crucial factors in maximizing customer satisfaction through perceived value in the usage of m-banking application. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(4), 809–819.

Seminari, N., Rahyuda, I., Sukaatmadja, I., & Sukawati, T. (2023). The role of self-brand connection to mediate the effect of customer satisfaction on repurchase intention in moderation of lovemark. International Journal of Data and Network Science, 7(3), 1295–1302.

Siaputra, H. (2024). Pengaruh kualitas makanan, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap minat beli ulang pada restoran XYZ Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 10(1), 13–23.

Sofyan, C., Sepang, J., & Loindong, S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Wht’s Up Cafe Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(3).

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14.

Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2020). Repurchase intentions in Y generation: Mediation of trust and e-satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, 38(4), 401–415.

Widanti, A., Abdillah, W., & Murni, T. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang pada konsumen Hypermart. Management Insight: Jurnal Ilmiah Manajemen, 17(2), 172–186.

Yasri, Y., Susanto, P., Hoque, M. E., & Gusti, M. A. (2020). Price perception and price appearance on repurchase intention of Gen Y: Do brand experience and brand preference mediate?. Heliyon, 6(11).