PENGARUH PELAKSANAAN PERSONAL SELLING, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PRODUK ASURANSI BERUPA PREMI ASURANSI (Studi pada PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Unit Genteng Biru Denpasar)
Keywords:
Personal Selling, Customer Trust, Service Quality, Repeat Purchase DecisionAbstract
Insurance is a business that provides services to its customers. As with other businesses engaged in the service industry, insurance that operates on the basis of trust is also required to show better performance, reputation, and service. This study aims to determine and analyze the effect of the implementation of Personal Selling, Customer Trust and Service Quality on the Decision to Repurchase Insurance Products at PT. Allianz Life Insurance Indonesia, Denpasar Blue Tile Unit.
The population in this study were all customers who had purchased insurance products. Sampling in this study using purposive sampling method, obtained 70 respondents. The analytical method used is Multiple Linear Regression Analysis.
The results of the study indicate that Personal Selling, Customer Trust and Service Quality have a positive and significant effect on Repurchase Decisions. Further researchers are expected to use a wider sample at PT Asuransi Allianz Life Indonesia, Denpasar Blue Tile Unit to become PT Asuransi Allianz Life Indonesia in Bali.
References
Atik dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Alsughayir, A. dan Albarq, A. N. 2010. Examining A Theory of Reasoned Action (TRA) in Internet Banking Using SEM Among Saudi Consumer. Journal of Al-Imam Muhammad ibn Saud Islamic University, 1-14.
Ariyan, H. 2013. Pengaruh Brand Awareness dan Kepercayaan Konsumen Atas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Minuman Aqua di Kota Padang. Jurnal Manajemen. Vol. 2, No.01.
Amirullah. 2015. Pengantar Manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Basit, A. dan Fulvia, N. I. 2020. Pengaruh Personal Selling dan Advertising terhadap Penjualan Polis Asuransi pada PT. Jasa Raharja Putera Cabang Mataram. Jurnal. Vol. 5 No 2.
Dwihandrianto. 2017. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Ditinjau Dari Dimensi Relationship Marketing, Kualitas Layanan dan Personal Selling (Studi Di Bank BRI Cabang Tulungagung)
Deswinda, R. dan Sumiati, S. 2019. Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Nasabah Dalam Membeli Polis Asuransi Kebakaran Rumah Pada PT. Asuransi Bangun Askrida Cabang Padang. In Academic Conference for Management 1.
Eagly, A. H. dan Chaiken, S. 1993. The Psychology of Attitudes. Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.
Fishbein, M. dan Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Reading. MA: Addison-Wesley
Fulvia, N. I. 2019. Pengaruh Personal Selling dan Advertising terhadap Penjualan Polis Asuransi pada PT Jasaraharja Putera Cabang Mataram. Skripsi.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program SPSS Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gaessong, Rista, T., Subijanto, dan Winarko, R. 2019. Mengenai Pengaruh Personal Selling dan Advertising Terhadap Keputusan Pembelian Polis Pada Nasabah Life Agency Chubb Life Surabaya. Jurnal Manajerial Bisnis. Vol. 2 No. 2.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B., Anderson, R. E. and Tatham, R. L. 2010. Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. Upper Saddle Rive.
Indonesia. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang Perasuransian.
Indonesia. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2018 tentang Perasuransian.
Jasfar, F. 2014. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Kotler, P dan Amstrong, G. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran jilid 2 edisi 8. Jakarta Erlangga.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta
Kotler, P. dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, P dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P dan Keller. 2013. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, P dan Amstrong, 2014. Principle of Marketing 15th Edition. United States of America: Prentice Hall.
Kotler, P dan Keller, 2016. Marketing Managemen. 15th Edition. Pearson Education, Inc.
Kohir. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Personal Selling dan Distribusi Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Penerbit Yudhistira Tasikmalaya.
Morgan, R. M. dan Hunt, S. D. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol. 58.
Margaretha, M. 2004. Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. III. no. 3. Desember 2004. p.289 – 308.
Mao, D. 2013. A Study of Counsumer Trust in Internet Shopping and the Moderating Effect of Risk Averssion in Mainland China. Hong Kong: Hong Kong Baptist University
Parasuraman, A., Zeithhaml. dan Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49.
Prasaranphanich. 2011. Perilaku Konsumen dan Analisis Model Keputusan. (Universitas Atma jaya Yogyakarta, Ed.). Yogyakarta.
Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta: Bandung.
Rofiq, N. 2010. “Pembelajaran Kooperatif (Cooperative Learning) dalam Pengajaran Pendidikan Agama Islam. Jurnal Falasifa. Maret 2010. Vol. 1. Diakses 22 November 2015
Rizikna, R. dan Tamba, I. R. 2015. Pengaruh Personal Selling dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa PT. Asuransi Jiwasaya (Persero) Cabang Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University).
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Swastha, B. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Penerbit Liberty
Simamora, B. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Santoso, P. B. dan Ashari. 2005. Analisis Statistic dengan Microsoft exel dan SPSS. Yogyakarta.
Sekaran, U. 2006. Metode Penelitiaan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton, W. J. 2006. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Mandar Maju.
Swastha, B. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. (edisi 2), Yogyakarta: Penerbit Liberty-Yogyakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke 5. Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia: Bogor.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung. PT Alfabet.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Badung: Alfabeta
Siregar, I. N. P. dan Natalia, E. 2018. Pengaruh Merek dan Personal Selling terhadap Keputusan Pembelian Produk Dvd Player Elecor Pada PT. Cakrawala Elecorindo Medan. Jurnal Niagawan. Vol. 7, No. 2.
Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi Ofset.
Umah. 2016. Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Asuransi Jiwasraya Jember.
Wulandari., Anna dan Yuswanto., N. O. 2019. Pengaruh Personal Selling dan Iklan terhadap Proses Keputusan Mahasiswa Memilih Tempat Kuliah. Jurnal Pengembangan Wiraswasta.
Zeithaml, Bitner, dan Gremler. 2009. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.
