PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PELANGGAN GRAB DI KOTA DENPASAR
Keywords:
e-loyalty, e-service quality, e-trust, teknologiAbstract
Perkembangan teknologi yang sangat pesat mengakibatkan perubahan yang dinamis bagi kehidupan manusia. Berkembang pesatnya laju teknologi berpengaruh terhadap perkembangan jasa salah satunya adalah lahirnya jasa transportasi online berbasis aplikasi (contoh: grab). Persaingan yang ketat pada industri jasa transportasi online mengharuskan perusahaan berlomba-lomba dalam berinovasi dan yang terpenting adalah perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar dapat mempertahankan loyalitas dari para pelanggannya. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan e-service quality pada aplikasi dan juga menjaga e-trust (kepercayaan) para pelanggan yang sudah menggunakan transportasi online. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui dan memperoleh bukti empiris pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty pelanggan grab di Kota Denpasar.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen ataupun pelanggan yang menggunakan aplikasi Grab untuk memenuhi kebutuhan akan jasa transportasi online di Kota Denpasar. Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan metode non probability sampling sehingga total sampel sebanyak 125 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty pelanggan grab di kota Denpasar. E-trust berpengaruh positif terhadap e-loyalty pelanggan grab di kota Denpasar. Penelitian selanjutnya dapat menambah faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi e-loyalty dan menambah obyek penelitian
Downloads
References
Alwi, Iskandar Z. (2018). Pasar Modal Teori Dan Aplikasi. Yayasan Pancur Siwah. Jakarta.
Anderson, R., & Swaminathan, S. (2011). Customer Satisfaction and Loyalty in e-Markets: A PLS Path Modeling Approach. Journal of Marketing Theory and Practice. Vol.19, No.2, 221-234
Anindea Revita. (2016). E-Satisfaction dan E-Trust mempengaruhi E-Loyalty konsumen wanita dalam social media. Jurnal manajemen dan StartUp Bisnis. Vol. 1 No. 4 Hal. 505-513
Atmaja, N. P. C. D., Pratama, I. M., & Manek, D. (2022). Pengaruh Experiental Marketing, E-Service Quality Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Lazada Di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equlibrium Vol. 8 No. 2 (2022), hal: 310-323 DOI: https://doi.org/10.47329/jurnal_mbe.v8i2.975
Cheng, C. (2014). A Comprehensive Model Of E-Loyalty: The Mediational Role Of Customer Satisfaction. Thesis. Brandeis University
Corritore, C. L., Kracher, B., & Wiedenbeck, S. (2003). On-Line Trust: Concepts, Evolving Themes, A Model. International Journal of Human ComputerStudies, 58(6), 737-758
Davis, F.D., Bagozzi, R.P. and Warshaw, P.R. (1989). User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science (35:8), pp. 982-1002.
Devi, Martifa Firli. (2021). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Layanan GoFood Selama Masa Pandemi Covid-19 Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Layanan GoFood di Indonesia). Skripsi. Universitas Telkom: Bandung
Feroza, M; Muhdiyanto, Diesyana. (2018). Creating E-Loyalty On Online Shopping Transaction Through E-Service Quality And E-Trust. Muhammadiyah International Journal of Economics and Bussiness, Volume 1, Number 1, June 2018
Fishbein, M, & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Reading, MA: Addison-Wesley.
Gunawan, A. (2013). "Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan: Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas dan Wom Rumah Sakit". (Online) Vol 1, No. 3 , ISNN 2302-4119
Kartono, R.A & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak). POLBAN Industrial Research Workshop and National Seminar.
https://jurnal.polban.ac.id/proceeding/article/view/1463/1223
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R. (2003). Antecedents of Consumer Trust inB-to-C Electronic Commerce. Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 157-167.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.
Ladhari, Riadh. dkk. 2010. Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions. International Journal of Bank Marketing. Vol. 29 No. 3, November. Hal. 224-245.
Liaw, Guo-Fong. (2013). The Effects Of Trust, Satisfaction, And Switching Cost On Consumer’s Loyalty- A Model Of On-Line Auction. Journal Of International Management Studied. 8(1), 5967.
Lorena, Sepni. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction yang Berdampak Pada E-Loyalty. Universitas Lampung.
Lovelock Christopher. et. al. (2010). Pemasaran Jasa, Edisi 7, Jilid 1, Erlangga: Jakarta
Mayer, R.C. et al. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review
Othman, A., Chowdhury, I., Bo, Y., Omar, A., & Osman, L. (2015). Key Drivers of Customer Loyalty in Online Banking. Annals of Management Science, 4(1), 89-110. https://doi.org/10.24048/ams4.no1.2015- 89
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1996). The Behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46. Retrieved from http://dx.doi.org/10.2307/1251929
Pudjarti, S; Nurchayati & Putranti, H.R.D. (2019). Hubungan E-Service Quality Dan E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Pada Konsumen Go-Jek Dan Grab Di Kota Semarang. Sosiohumaniora - Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora Vol. 21, No. 3, Nopember 2019: 237 - 246 ISSN 1411 - 0903 : eISSN: 2443-2660
Ramadhana, Dhika Prasetya. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna E-Commerce Shopee). Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta
Singh, S. (2019). Measuring E-Service Quality and Customer Satisfaction with Internet Banking in India. Theoretical Economics Letters, 09(02), 308-326. https://doi.org/10.4236/tel.2019.92023
Tjiptono, F & Greforius, C. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Wijiutami, S, S, Octavia, D. 2017. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Loyalty Pelanggan E-commerce C2C Di Kota Jakarta Dan Bandung. E-Proceeding of Management : Vol.4, No.3
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo and Dwayne D. Gremler. (2013). Services Marketing. Integrating Customer Focus across the Firm, 6th Edition, New York: McGraw-Hill Irwin
