HUBUNGAN KESIGAPAN, SIKAP, DAN KELENGKAPAN PENGEMUDI GO-RIDE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI DENPASAR

Cokorda Putra Wirasutama; I Wayan Gede Darma Yoga; Vitalis Tampung

doi:10.36733/jikt.v15i2.14046

Authors

Cokorda Putra Wirasutama Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Mahasaraswati Denpasar
I Wayan Gede Darma Yoga Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Mahasaraswati Denpasar
Vitalis Tampung Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/jikt.v15i2.14046

Keywords:

Go-Ride, Kepuasan Pelanggan, Kesigapan Pengemudi, Kualitas Pelayanan, Regresi Berganda

Abstract

Kepuasan pengguna angkutan sepeda motor berbasis aplikasi berkaitan dengan mutu interaksi dan kesiapan pengemudi selama pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis hubungan kesigapan, sikap, dan kelengkapan pengemudi Go-Ride dengan kepuasan pelanggan di Kota Denpasar. Penelitian menerapkan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 60 pengguna layanan, dilanjutkan dengan pengujian instrumen dan regresi linier berganda. Model yang dilaporkan adalah Y = 41,387 + 2,308X₁ − 0,620X₂ − 0,626X₃, dengan X₁ = kesigapan, X₂ = sikap, dan X₃ = kelengkapan. Koefisien kesigapan bernilai positif (B = 2,308; p < 0,001), sedangkan sikap (B = −0,620; p < 0,001) dan kelengkapan (B = −0,626; p = 0,002) menunjukkan hubungan parsial negatif setelah pengendalian variabel lainnya. Berdasarkan besarnya koefisien terstandar absolut, kesigapan merupakan variabel dengan asosiasi paling kuat (β = 0,948). Reliabilitas instrumen yang dilaporkan menunjukkan Cronbach’s alpha sebesar 0,828. Temuan ini menegaskan peran kesigapan dalam pengalaman pelanggan, tetapi arah koefisien negatif pada dua variabel lainnya memerlukan penelusuran pengkodean dan karakteristik data sebelum diterjemahkan menjadi rekomendasi operasional.

References

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334. https://doi.org/10.1007/BF02310555

Fadillah, R. N. P., Karnelia, B., & Jasmine, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan Gojek dan harga terhadap kepuasan konsumen pada layanan Go Ride. Jurnal Riset Manajemen, 2(4), 389–397. https://doi.org/10.54066/jurma.v2i4.2759

Fauzi, A. A. (2018). Electronic service quality on mobile application of online transportation services. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1), 13–27. https://doi.org/10.25124/jmi.v18i1.1256

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.

Moenir, H. A. S. (2005). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.

O’Brien, R. M. (2007). A caution regarding rules of thumb for variance inflation factors. Quality & Quantity, 41(5), 673–690. https://doi.org/10.1007/s11135-006-9018-6

Pangaila, P. A., Worang, F. G., & Wenas, R. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek (studi pada pengguna layanan Go-Ride di Kota Manado). Jurnal EMBA, 6(4), 2778–2787. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/21062

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Ricardianto, P., Ikhsan, R. B., Suryobuwono, A. A., Setiawan, E. B., Raharjo, E. P., Rahandi, R., & Cahyadi, D. (2024). What makes consumers attitudinal loyalty on ride-hailing services? An investigation Indonesian consumers’ perceived safety in using ride-hailing apps. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(2), Article 100306. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100306

Said, L. B., & Syafei, I. (2021). Analisis komparasi layanan angkutan online dan konvensional terhadap kepuasan pengguna jasa di Kota Makassar. Jurnal Teknik Sipil MACCA, 6(2), 166–174.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research methods for business: A skill-building approach (6th ed.). Wiley.

Singarimbun, M., & Effendi, S. (1995). Metode penelitian survei. LP3ES.

Sugiyono. (2006). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2014). Metodologi penelitian: Lengkap, praktis, dan mudah dipahami. Pustaka Baru Press.

Tjiptono, F. (2014). Service, quality & satisfaction. Andi.

Wibawa, B. M., Anggadwita, G., Mardhotillah, R. R., Husin, S. N., Putri, A. Z. K., & Putri, S. L. (2022). Gojek vs Grab: Which one is better in creating customer satisfaction and loyalty? Business and Finance Journal, 7(1), 11–24. https://doi.org/10.33086/bfj.v7i1.2607

Wirawan, A., Ryanto, P. S. N., Syafrina, M., Rahman, F. A., Devano, A. M., & Sinambela, F. A. (2023). Faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan transportasi online di Kota Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 11(1), 11–20. https://doi.org/10.30871/jaemb.v11i1.5410