PENGARUH ONLINE REVIEW DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP
Keywords:
online review, kualitas pelayanan, keputusan menginapAbstract
Keputusan menginap adalah keputusan yang diambil konsumen, dalam hal ini tamu, untuk memilih hotel yang dirasa mampu memenuhi kebutuhannya sebagai tempat menginap. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh online review dan kualitas pelayanan terhadap keputusan tamu menginap.
Populasi penelitian adalah seluruh tamu yang pernah menginap di Bali. Sampel yang digunakan sebanyak 117 orang responden yang ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa online review dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian selanjutnya dapat dapat memodifikasi model penelitian ini dengan menambahkan atau mengembangkan indikator maupun variabel lain. Hal ini didasari dengan pertimbangan bahwa determinan dari keputusan tamu menginap cukup banyak dan berbeda
References
Afnina., dan Hastusti, Y. 2018. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, Vol 9 No 1.
Andriani, Veti. 2018. Analisis Pengaruh Pemberian Potongan Harga melalui Member Card terhadap Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Etika Bisnis Islam (Study pada Mall Ramayana Tanjung Karang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Arif, M. Nur Rianto Al dan Nurasiah, Titin. 2015. Customer Relationship Management dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank : Studi pada Bank Muamalat Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5 No. 1, pp. 51-64.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arulbajee, Laith and Al-Nazer, Nahla. 2010. Investigate The Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty : The Customer’s Perspective. International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 1, pp 155-174.
Assauri, Sofjan. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja Grapindo.
Buttle, F. 2012. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta : Bayumedia.
Damayanti, Adila Yeni Rosy. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar (Studi pada Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar). Skripsi. Fakultas Administrasi Bisnis. Universitas Diponegoro.
Febrianingtyas, Media., Arifin, Zainul dan Fanani, Dahlan. (2014). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah.Vol. 9 No. 2 April 2014
Ghanny, Bintang Arifian. 2019. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan SuperIndo AdiSucipto Solo. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Hamid, D. 2012. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Hult, M. Thomas.G., Sharma, Pratyush Nidhi, Morgeson, Forrest V, and Zhang, Yufei. 2018. Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction : Do They Differ Across Online and Offline Purchases?. Journal of Retailing. Vol 95 No. 1, pp. 10-23.
Jannah, Aulia., Marwadi, Kholid., and Abdullah. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap Tamu Domestik HARRIS Hotel & Conventions Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 50 No. 01, hal. 38-45.
Julius, Yosandi. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Supermarket. Jurnal Ekonomi dan Keuangan. Vol. 16 No. 3, hal. 294-312.
Kholifah, Muhammad Nurul. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Modern Retail di Solo Raya (Studi pada Pemilik Membership Card Alfamart dan Indomaret). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri Surakarta.
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 13 Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran. Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II. Jakarta : Salemba Empat.
Nur, Zainuddin. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perdana Swalayan Medan (Studi Kasus tentang Produk dan Pelayanan berbasis Nilai-Nilai Syariah). Tesis. Program Pasca Sarjana. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Medan.
Oliver, R. L. 2010. Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Cunsomer. 2nd Edition. New York. M. E Sharpe, Inc
Sarifuddin. 2017. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Citra Perusahaan dan Kepuasan serta Dampaknya pada Kepercayaan Konsumen Mobil Toyota Avanza di Kota Palu. E-Jurnal Katalogis. Vol 5 No 7, hlm 191-216.
Sirait, Dodi Putra. 2018. Pengaruh Customer Relationship Managament dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Digest Marketing. Vol.3 No.1, hal. 8-15.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sulaiman, Agus. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart WTC Serpong. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Vol. 1 No. 1, pp. 49-63.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT Rineka Cipta.
-----. 2011. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga.
Syamsiah. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Supermarket Tarnsmart Carrefour di Kota Makassar. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Tala, Y. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.
-----. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta : Andi Offset.
Utami, Sri., Hufron, M., and Rachmat, Afi.2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso Malang). E-Jurnal Riset Manajemen. Vo. 01. No. 02, hal. 54-65.
Victor H. Vroom. 1964. Work and Motivation. New York: John Willey And Sons.
Wahyuni, B.E.N. 2012. Teori Belajar dan Pembelajaran. Yogyakarta :Ar-Ruzz Media.
Wijayanti, W.R.T. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Dinus.
Zulaikha, Ika Mariana 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Store Image, Kualitas Produk, Lingkungan Belanja, dan Harapan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Swalayan AS-Gross AR-Royan Solo). Skripsi. Fakultas Syariah dan Hukum. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Yogyakarta.
