PENGARUH PHYSICAL FACILITY, TRUST DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BPR BANK KERTIAWAN
Keywords:
physical facility, trust, service quality, kepuasan nasabahAbstract
Kepuasan nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan Nasabah, selain dipengaruhi oleh persepsi fasilitas, juga ditentukan oleh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh physical facility, trust dan service quality terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Bank Kertiawan.
Hasil analisi menunjukkan bahwa variabel physical facility, trust dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Trust adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sehingga penting bagi perusahaan untuk memperhatikan fasilitas, kepercayaan dan kualitas pelayanan pada PT. BPR Bank Kertiawan.
References
Albert, K. 2014. Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis: Teori, Konsep, dan Praktik Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Arifin. I. 2018. Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Wadiah Pasar Pada Pt. Bprs Safir Kota Bengkulu.
Skripsi. Program Studi Perbankan Syari’ah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (Iain). Bengkulu.
Assauri, S. 2017. Manajemen Pemasaran. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Barkelay, dan Saylor. 2015. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Handono, L. 2004. Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan Terhadap Jasa Kontraktor. Malang: CV. Anugerah Jaya Surabaya.
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur. Jurnal Ekonomi Bisnid & Akuntasi Ventura. Vol 12. No 2, Pp. 126-138. https://onesearch.id/Record/IOS2779.slims-88690
Kasali, R. 2002. Manajemen Periklanan. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti
Kotler, Philip dan Susanto, A. B. 2010. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Lupioyadi. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta. Penerbit Salemba Empat.
Mawey, T. C., Thumbel, A. L. dan Ogi, I.W. J. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sulutgo. Jurnal EMBA. Vol 6, No 3, Pp 1198-1207. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/20106/20331
Morgan, M., dan Hunt, D. 2013. The Commitment-
Trust Theory Of Relationship Marketing. Journal Of Marketing. Vol 58, No 3, Pp. 20-38. https://www.researchgate.net/publication/233894851_The_Commitment-Trust_Theory_of_Relationship_Marketing
Nirwana. (2014). Pemasara Jasa. Jakarta: Alta.Octavia, R. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 12, No 1, Pp. 35-39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Oetama. S., dan Sari, D. H. 2017. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanaan Terhadap Kepuasaan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) TBK. Jurnal Terapan Manajemen, Vol 3, No 1, Pp 59-65. https://media.neliti.com/media/publications/195527-ID-pengaruh-fasilitas-dan-kualitas-pelayana.pdf
Rusydi. A. 2017. Manajemen Pemasaran. Bandung: Sayed Mahdi, ALFABETA
Sangadji, E. M. S. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:ANDI
Setiawan, H., Minarsih, M. M., dan Fathoni, A. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan). Journal of Management. Vol 2, No 2. Pp. 56-81. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/492/478
Srijani, N., dan Hidayat, A. S. 2017. Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center. WIGA-
Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi. Vol 7, No 1,Pp.3138https://doi.org/10.30741/wiga.v7i1.336
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sumarni, M., dan Soeprihanto. J. 2014. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan).
Yogyakarta: Liberty Yogyakarta
Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Susanti, N., dan Syahrian, A. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Pinang). Jurnal Ilmiah FEASIBLE. Vol 1, No 1, Pp. 55-62. http://openjournal.unpam.ac.id/index.pphp/JFB/article/view/2266/1861
Syukkur, A. dan Sudarwanto, T. 2021. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat
(BPR)Jombang Cabang Ngoro. Journal of Business and Innovation Management, Vol 3, No 3, Pp. 327-338.https://ejournal.feunhasy.ac.id/bima/article/view/275/222
Tambajong, G. 2013. Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Penjualan Sepeda Motor Yamaha Di Pt. Sarana Niaga Megah Kerta Manado. Jurnal EMBA. Vol 1, No 3, Pp. 1291-1301.https://doi.org/10.35794/emba.1.3.2013.2550
Tjiptono, F. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Tjiptono, F., dan Diana, A. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset
Wati, N. M. D. W. K., Imbayani, I. G. A., & Ribek, P. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Prodia Widyahusada. VALUES, 1(2).
