PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS LAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH LPD DESA ADAT UBUNG
Keywords:
citra perusahaan, kualitas layanan, pemasaran relasional, kepuasan nasabahAbstract
Kepuasan nasabah adalah perasaan atau respon seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut. Kepuasan nasabah dapat ditimbulkan apabila terpenuhinya harapan nasabah, perasaan puas dalam menggunakan produk atau jasa dan kepuasan secara menyeluruh. Kepuasan nasabah merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa yang akan datang.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan dan pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Ubung. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian survei, dimana instrumen penelitian ini berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah LPD Desa Adat Ubung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasarkan metode Slovin, metode tersebut digunakan karena jumlah populasi dalam penelitian ini lebih dari seratus. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner dan diolah menggunakan program SPSS 25.0 version.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan, kualitas layanan dan pemasaran relasional masing-masing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Ubung.
References
Amstrong, dan Kotler. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Penerbit: PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bagus. 2016. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Renon Denpasar. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mahasaraswati. Denpasar.
Darna, N., & Muhidin, A. 2020. Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PD Sumber Rezeki Singaparna). Business Management and Entrepreneurship Journal, 2(2).
Diyanthini, D., Putu, N., & Seminari, N. K. 2014. Pengaruh Citra perusahaan, Promosi penjualan dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan nasabah pada LPD desa Pakraman panjer. Doctoral Dissertation, Udayana University.
Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IMB SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghantynireta, B. V., Inayatillah, I., & Evriyenni, E. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis Islam, 2(2), 114-122.
Hastriana, R. 2014. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Pangkep. Doctoral Dissertation, Uin Alauddin Makassar.
Imbayani, I. G. A., Ribek, P. K., & Astiti, N. P. Y. 2021. The Role Of Customer Satisfaction As Mediation On The Influence Of Service Performance And Relationship Marketing On Customer Loyalty.
Kotler, Amstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gray. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2004. Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffts, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lutfiyani, V., & Soliha, E. 2019. Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tumoto Semarang).
Mitariani, N. W. E., & Imbayani, I. G. A. 2020. Pengaruh Citra Perusahaan, Persepsi Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Tableware Pada CV. Indo Piranti Mulia. Values, 1(4).
Mulyaningsih, L. A., & Suasana, G. A. K. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 1-30.
Nurjaya, I. N. 2011. Lembaga Perkreditan Desa di Bali dalam Prespektif Antropologi Hukum. Dalam Landasan Teoritik Pengaturan LPD, disuting oleh Putra, Wyasa Ida Bagus, h, 23-34.
Pande. 2020. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Pedungan. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mahasaraswati. Denpasar.
Rini, E. S. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah. Makasar.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90-104.
Sari, Y. K. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis dan Manajemen (Journal of Business and Management), 17(2), 1-14.
Sefesiyani, A. 2015. Pengaruh relationship marketing (pemasaran relasional) terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah (Survei pada nasabah tabungan Bank Central Asia kantor cabang pembantu Dinoyo Kota Malang). Brawijaya University. Jurnal Administrasi Bisnis, 28(2).
Septiyanto. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas (Studi Kasus Pada KCP Bank Mandiri Mitra Usaha Tambun). Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. Jakarta.
Siadari, K., & Lutfi, A. 2021. Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Penggunaan BNI Mobile Banking (Studi Kasus BNI Kantor Cabang Harmoni). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2), 155-160.
Subagiyo, R., Budiman, A., & Timur, J. M. S. 2019. Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Nasabah. At-tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam, 5(2), 280-295.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2004). Service Quality, Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Penerbit Bayumedia Publishing.
Widanti, N. K. E. T., Mitariani, N. W. E., & Imbayani, I. G. A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Pemasangan Mesin CCM Nippon Paint Di UD. Adi Jaya Denpasar. Emas, 3(10), 57-70.
Zeithml, V.A.,M.J. Bitner, DD. Gremler. 2013. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 6thed. Mc. Graw-Hill. Boston.
