PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR PUSKUSA BALI DWIPA
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan, Kepuasan NasabahAbstract
Kepuasan lebih mengacu pada bank sebagai produsen harus mampu meyakinkan nasabah bahwa produk yang ditawarkan benar-benar dapat memberi manfaat, oleh karena itubank harus dapat menciptakan kepuasan nasabah sehingga harus mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Puskusa Bali Dwipa. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Puskusa Bali Dwipa. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, diperoleh 90 responden sebagai nasabah yang berusia 18 tahun ke atas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda..
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini masih memiliki keterbatasan, diantaranya pengambilan data dilakukan dengan cross sectional dan dalam pengumpulan data, informasi yang diberikan responden melalui kuesioner terkadang tidak menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya.
References
Jakarta:Mitra Utama
Amalia, D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Rental Mobil CV. Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo. Al Tijarah, 1(1), 97-114.
Ariesta, N. M. S. D., Mitariani, N. W. E., dan Imbayani, I. G. A.2022. Pengaruh Kepercayaan Merek, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada PT. Sicepat Ekspres Denpasar. EMAS, 3(11), 1-10.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Pendekatan Suatu Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Ayuningtyas, K. A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang). Jurnal Manajemen, 11(1), 63-76.
Barkelay dan Saylor. 2015. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen Dan StrategiPemasaran. Jakarta: Erlangga.
Dennisa, E. dan S. B. Santoso. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelangganmelalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi padaKlinik Kecantikan Cosmetic Semarang).Diponegoro Journal ofManagement. 5(3): 997-1009.
Dlizah, Q. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Syariah, Nilai Nasabah, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah KC Semarang).
Eldawati, S. 2022. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Furniture Studi Kasus Pada CV. Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan. Matua Jurnal, 4(1), 39-52.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. Consumer Behavior. 8th Ed.Forth Worth. Texas: The Dryden Press.
Fajar, T. R. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Tarif Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Angkutan Umum Di Terminal Non Bus Lodoyo Kabupaten Blitar (Studi pada Dinas Perhubungan Kabupaten Blitar).
Fatihudin, D., dan Firmansyah, A. 2019. Pemasaran Jasa: (Strategi, MengukurKepuasan Dan Loyalitas Pelanggan).
Fian, J. Al, dan Yuniati, T. 2016. PengaruhKepuasan Dan KepercayaanPelanggan Terhadap LoyalitasPelanggan Auto 2000 SungkonoSurabaya. Jurnal Ilmu dan Riset.
Firmansyah, A. dan Fatihudin, D. 2019. Pemasaran Jasa: (Strategi,Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan), Yogyakarta, CV BudiUtama.
Ghozali, I. 2017. Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi ProgramAMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harumi, S. D. 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115-128.
Hidayati, A. M., Saroh, S., dan Zunaida, D. 2022. Pengaruh Citra Perusahaan, Penetapan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Kursus Mengemudi Private Kota Malang). JIAGABI (Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis), 11(2), 62-71.
Hikmawati, D. A. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank Syariah Indonesia KCP Banyuwangi).
Hilda, M. E. 2022. Pengaruh Promosi, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Otomotif Ahass Ipung Motor Di Trosobo Sidoarjo.
Hubeis, M. 2015. Manajemen Kreativitas dan Inovasi Dalam Bisnis. PenerbitPT. Hecca Mitra Utama. Jakarta.
Ichsan, R. N., dan Karim, A. 2021. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54-57.
Jumiyati dan Harumi, C. 2018. Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap KinerjaPNS Di Sekolah Menengah Pertama Negeri 209 Jakarta. Seminar NasionalInovasi Dan Tren (SNIT), 1(1), 35–43.
Kasinem, K. 2020. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329-339.
Khaliq, R.2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Business, 2(1).
Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta:Erlangga.
Lubis, A. S., dan Andayani, N. R. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243.
Mandiri, A., dan Metekohy, E. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan BRI Mobile (BRImo). ACCOUNT: Jurnal Akuntansi Keuangan dan Perbankan, 8(1).
Mawey, T. C., Tumbel, A., dan Ogi, I. W. 2018. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).
Nafisatin, L. I., Azhad, M. N., dan Setianingsih, W. E. 2018.
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan The Effect OfQuality Of Services, Customer And Trust. 8(2), 180–195.
Nasution, M. N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Prayoga, I. M. S.2020. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Pelangan Pada Niat Pemakaian Ulang Jasa Bengkel Honda. JUIMA: JURNAL ILMU MANAJEMEN, 10(1).
Ramadhan, M. A. F., Saroh, S., danMachfudz, M. 2019. PengaruhCitra Merek, Kepercayaan, danKomitmen Terhadap LoyalitasPelanggan Aplikasi TransportasiOnline GOJEK di Kota Malang.Jimmu, IV (September), 153–169.
Razak, S. E. I, dan Finnora, E. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2).
Riono, S. B. 2022. Analisis Strategi Pemasaran Kredit, Prosedur Pemberian Kredit, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 1(3), 375-386.
Sangi, I. M., Tamengkel, L. F., dan Mukuan, D. D.2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Productivity, 3(2), 107-112.
Siringoringo, R., dan Kurniawan, P. H. 2018.Analisis Nilai Pelanggan, Kualitas LayananDan Kebijakan Tarif Listrik PrabayarTerhadap Kepercayaan Pelanggan DanDampaknya Pada Citra PLN Bright Batam.Jurnal Akuntansi Barelang, 3(1), 96–108.
Subagiyo, R., Budiman, A., dan Timur, J. M. S. 2019. Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Islam, 5(2), 280-295.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :Alphabet.
Susanto, P. H., dan Subagja, I. K. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1), 69-84.
Tresiya, D., Djunaidi, D., dan Subagyo, H. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208-224.
Vroom, V. H. 1964. Work And Motivation.
Widiantara, K., Ustriyana, I. N. G., dan Djelantik, A. W. S. 2022. Pengaruh Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Nasabah Lembaga Perkreditan Desa LPD Desa Pakraman Guwang Kabupaten Gianyar. Jurnal Agribisnis dan Agrowisata ISSN, 2685, 3809.
Widyawati, E., Rahman, L. M. A., dan Herman, H. 2022. Pengaruh Pengawasan, Responsibilitas Kerja Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Rigel Segara Batam. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 6(1), 316-330.
Wijayanti, R. M., Saidani, B., dan Fidhyallah, N. F. 2021. Pengaruh Harga dan Kepercayaan pada Jasa Pengiriman X terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce di Jakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan-JBMK, 2(1), 150-159.
