The Effect of Service Quality, Trust, And Delivery Timelines on Customer Satisfaction at J&T Cargo Kapten Regug

Made Yoga Artika Widyantara; I Gusti Ngurah Agung Gede Eka Teja Kusuma; Made Pradnyan Permana Usadi

doi:10.36733/emas.v7i2.13668

Authors

Made Yoga Artika Widyantara Universitas Mahasaraswati Denpasar
I Gusti Ngurah Agung Gede Eka Teja Kusuma Universitas Mahasaraswati Denpasar
Made Pradnyan Permana Usadi Universitas Mahasaraswati Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.36733/emas.v7i2.13668

Keywords:

service quality, trust, delivery timelines, customer satisfaction

Abstract

The rapid developments of internet technology in Indonesia has significantsly increased e-commerce activities, leading to a growing demand for efficients and reliable logistics and delivery services. J&T Cargo Kapten Regug is one of the expeditions services providers that continues to strive to maintain customers satisfactions amid increasingly intense competitions. However, based on observationss and interviews, several issues were identsified, including unprofessionsal employee performance, customers concerns regarding shipments security, and delivery processes that do not meet estimated timelines. These conditionss motivated this study, which aims to examine the effects of services quality, trust, and delivery timelines on customers satisfactions at J&T Cargo Kapten Regug. This research was conducted at J&T Cargo Kapten Regug. The populations comprised all customers who had used J&T Cargo Kapten Regug’s delivery services, with an unknown total number. A purposive sampling method with a non-probability sampling technique was employed, involving 160 respondents who had previously used the company’s services. Data were collected through observationss, interviews, and the distributions of Likert-scale questionsnaires. The data were analyzed use multiple linear regressionss analysis with the assistance of SPSS versionss 25. The result indicate that services quality, trust, and delivery timelines each have a positive and significants effects on customers satisfactions at J&T Cargo Kapten Regug. These findings suggest that improvements in services quality, increased customers trust, and more timely delivery services contribute significantsly to higher levels of customers satisfactions.

References

Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Projemen UNIPA, 9(2), 1–14.

Akmal, E., Panjaitan, H. P., & Ginting, Y. M. (2023). Services quality, product quality, price, promotions, and locations on customers satisfactions and loyalty in CV. Restu. Journal of Applied Business and Technology, 4(1), 39–54.

Alfifto, A. F., & Yusuf, I. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas tracking sistem terhadap kepuasan pelanggan JNE Express Cabang Krakatau Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBI), 5(2), 233–243.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–76.

Ariesta, N. M. S. D., Mitariani, N. W. E., & Imbayani, I. G. A. (2022). Pengaruh kepercayaan merek, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Sicepat Ekspres Denpasar. Jurnal EMAS, 3(11), 1–10.

Artati, A., & Ernawati, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Kota Bima. EQUILIBIRIA: Jurnal Fakultas Ekonomi, 9(1), 58–66.

Efendi, N., Lubis, T. W. H., & Ginting, S. O. (2023). Pengaruh citra merek, promosi, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215.

Ekayanti, N. W., Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Puskusa Bali Dwipa. Jurnal EMAS, 4(2), 309–321.

Erlangga, A. Y., & Prabowo, A. (2024). Pengaruh ketepatan waktu dan keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa ekspedisi J&T Cargo Cabang Medan. Jurnal Widya, 5(2), 1676–1689.

Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh sistem pelacakan online dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus J&T Express Kota Baru Bekasi). Jurnal Manajemen Logistik, 1(1), 11–19.

Farisi, J., Subaida, I., & Minullah, M. (2025). Pengaruh kepercayaan (trust), belanja online dan gaya hidup terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas pengguna platform e-commerce Shopee pada kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Abdurachman Saleh Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(4), 686–699.

Hisni, M. U., Fatimah, F., & Gunawan, Y. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, physical evidence dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Sheama Glenmore Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial dan Eksakta, 1(2), 85–97.

Juanim, J., Revoliady, F., & Baihaqi, M. I. (2023). Product innovations, lifestyle, brand reputations on purchase decisions and its implications to consumer satisfactions. International Journal of Business Economics (IJBE), 1(2), 155–171.

Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. (2023). Perdagangan digital (e-commerce) Indonesia periode 2019-2023. Pusat Data dan Sistem Informasi. Diambil pada 20 Juli 2024, dari https://satudata.kemendag.go.id/ringkasan/produk/perdagangan-digital-e-commerce-indonesia-periode-2023

Kencanawati, M. S., Anggraini, R., Tesniwati, R., & Putranto, M. R. (2023). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 4(1), 12–18.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen pemasaran (Jilid I, Edisi ke-12). Jakarta: Erlangga.

Kusuma, I. G. N. A. G. E. T. (2023). Konstruksi kepuasan untuk loyalitas pelanggan: Konsep, skala, dan aplikasi. Badung: CV. Intelektual Manifes Media.

Kusumawardhani, T., Hananuraga, R., Utomo, S. B., Hardian, A., & Setianti, Y. (2024). Analisis pengaruh digital marketing, komunikasi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 10(5), 3091–3098.

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

Masuku, D., Joesah, N., & Kusuma, A. B. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 1(3), 208–222.

Meida, F., Astuti, M., & Nastiti, H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Sociolla di era pandemi Covid-19. *Jurnal Ikraith-Ekonomika, 5*(2), 157–166.

Mujaki, A., & Amma, F. (2024). Pengaruh ketepatan waktu pengiriman dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan di marketplace Shopee yang menggunakan jasa Shopee Express di Kota Pasuruan. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 3(2), 92–101.

Nuraeni. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online Grab (Studi kasus pada mahasiswa Prodi S1 Manajemen 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). EQIEN, 8(1), 94–100.

Purnami, I. G. A. T., Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2023). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen pada Warung Demung di Sibangkaja. Jurnal EMAS, 4(6), 1350–1361.

Renouw, A. A., Maryen, A., & Ladopura, A. M. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Cabang Kota Sorong. Innovative: Journal of Social Science Research, 3(5), 4428–4444.

Siti, N., & Mahardiani, R. (2023). Pengaruh tarif harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada jasa pengiriman Sicepat Express Rengasdengklok Karawang. Innovative: Journal of Social Science Research, 3(4), 2893–2905.

Utomo, W. T., & Putra, F. I. F. S. (2024). Pengaruh tarif pengiriman, kualitas pelayanan, dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) Semarang. Jurnal Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 2(1), 41–52.

Wayanti, D. R. S. (2023). Pengaruh harga, ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa ekspedisi pada Lion Parcel Cabang Lamongan (Skripsi, Universitas Islam Lamongan).

Widjaja, Y. R., & Araufi, A. (2020). Persepsi nilai dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan CV Putra Wangi Sumedang Tour and Travel. Jurnal Sains Manajemen, 2(1), 65–71.