PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA THE ULIN VILLAS AND SPA SEMINYAK

  • Putu Afry Ardani Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • Anak Agung Putu Agung Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • I Made Surya Prayoga Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Perceived Value, Image

Abstract

Customer loyalty is a strong commitment to subscribe to a particular product or service in the future even though there are situations and competitors that cause changes in consumer behavior. Loyalty is important in the continuity of a company's life, so this study aims to identify the factors to create loyal customers at The Ulin Villas and Spa. Service Quality, Perceived value and Image are factors that influence customer loyalty. The population in this study were customers who had stayed at The Ulin Villas and Spa.

               The sample in this study used a non-probability sampling technique by means of purposive sampling with a total of 119 respondents. The data was collected through a questionnaire using multiple regression analysis techniques with the help of the SPSS 23 program.

            The results of this study indicate that Service Quality has a positive and significant effect on customer loyalty, Perceived Value has a positive and significant effect on customer loyalty and has a positive and significant effect on customer loyalty at The Ulin Villas and Spa.

References

Arianto, Nurmin.2018.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung dalam menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor.Jurnal Pemasaran,Vol.1 No. 2.

Almassawa,Syafieq Fahlevi.2018. Pengaruh KualitasPelayanan, Citra Perusahaan dan Implikasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kreatif : Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6, No.3,

Badan Pusat Statistik Bali. 2020. Kunjungan Bulanan Wisatawan Mancanegara dan Jumlah Hotel Bintang-Non Bintang di Bali tahun 2018-2019.

Bernarto, Innocentius dan Patricia.2017. Pengaruh Perceived Value, Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty Restoran XYZ di Tangerang. Jurnal Online Nasional dan Internasional Universitas 17 Agustus 1945 JakartaVol. 1, No. 1.

Boonlertvanich, K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278–302.

Clow, Kenneth E. and Donald Baack (2018). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications. 8th Edition.USA: Pearson.

Deli, Darlina. 2016. Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa perhotelan studi kasus Hotel Banteng Pekanbaru. JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016.

Dewi,Shinthya Anisa dan Rulirianto.2017. Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Buana Langgeng Jaya Tulungagung.Jurnal Aplikasi Bisnis.Vol 3 No 1.

Firmansyah,David dan Dorojatun Prihandono.2018.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan. Jurnal Manajemen Analisis Universitas Negeri Semarang Vol. 07 No 1.

Ginting,Leoni.2017.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Menara Lexus Medan.Tesis Magister Manajemen Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Giovanis, A, Athanasopoulou, P., and Tsoukatos, E. (2016). Corporate Image and Switching Barriers in The Service Evaluation Process: Evidence From The Mobile Telecommuncatios industry. Euromed Journal of Busines

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8).Cetakan ke VIII.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Harsandaldeep Kaur, Harmeen Soch 2018. Satisfaction, Trust and Loyalty: Investigating the Mediating Effects of Commitment, Switching Costs and Corporate Image. Journal of Asia Business Studies.

Herlina, dan Lila Muliani. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Food and Beverage Departement Terhadap Kepuasan Hotel Daily Inn Jakarta. Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Vol 1, No. 2.

Javed F., Cheema S. (2017). Customer Satisfaction and Customer Perceived Value and Its Impact on Customer Loyalty: The Mediational Role of Customer Relationship Management. Journal of Internet Banking and Commerce, 22 (S8), 1-14. )

Juniarta, Hilmy Rizqario.2017.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Jatim Jombang. Jurnal aplikasi Bisnis, 2017, 364.

Kotler, P., and Keller, K.L. 2016, Marketing Management, Twelfth Edition, Perarson Prenntice Hall, Pearson.Education International.

Kusuma,Evan Chandra.2018.Pengaruh Nilai yang Diterima Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator dan Gender sebagai Moderator. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5 No.1. p 42-50

Komariyati. Wida. 2019.Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Madiun.Skripsi Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.

Listaky,Juliana.2017. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada The Emdee Skin Clinic di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.6 No.2

Lovelock, Christoper dan Wirtz Jochen 2016. Service Marketing: People, Technology and Strategy. 8th Edition.USA: Pearson Prentice Hall.

Muhyidin. 2017.Pengaruh Citra Perusahaan Pengetahuan Produk Bank, Kepercayaan, dan Pelayanan terhadap Minat menjadi Nasabah Bank Syariah dengan Religiusitas sebagai variabel moderating. Skripsi. IAIN Salatiga.

Makanyeza, C,. & Chikazhe, L. 2017. Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 540–556. doi:10.1108/ijbm-11-2016-0164.

Natawibawa,I Wayan Yeremia, Gugus Irianto dan Roekhudin.2018.

Theory of Reasoned Action sebagai Prediktor Whistleblowing Intention Pengelola Keuangan di Institusi Pendidikan. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Vol. 4 No. 4.

Ndun, Lia Arisyanti.2019.Analisis Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Layanan Internet Indihome.Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan.Vol 3 No 1.

Omoregie, Addae, Coffie, Ampong and Ofori, 2019. “Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry”, International Journal of BankMarketing,https://doi.org/10.1108/ IJBM-04-2018-0099.

Purba,Roy Parto.2017. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok SanggulJurnal FisipVol.4 No. 1 .

Prayoga, I. M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Pelangan Pada Niat Pemakaian Ulang Jasa Bengkel Honda. JUIMA: JURNAL ILMU MANAJEMEN, 10(1), 67-73.

Rahardianty,Meitha, Woro Utari, C. Sri Hartati.2019.Pengaruh Kepuasan Pasien, perceived Vallue dan perceived Image terhadap Loyalitas pasien pada Instalasi rehabilitasi Medik RSUD DR.R Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro.Jurnal Manajerial Bisnis Vol.2, No.2, p 155-168.

Ramadhan, Zen Zanuar (2019) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengunjung Hotel Grage Malang). Undergraduate (S1) thesis, University of Muhammadiyah Malang.

Ramadhani,Dian Wuri.2017. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image Fisik terhadap Customer Loyalty.Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta

Ranto, Dwi Wahyu Pril.2017. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Yogyakarta.Jurnal Bisnis Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta Vol. 4, No. 2.

Soerianto,Andrew Pranata, Michael Adiwijaya dan Hartono Subagio.2017. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Pelanggan UberX di Surabaya.Jurnal Manajamen dan Bisnis Petra Vol.3 No. 2,2017

Solimun., Fernandes, A. A.R., & Nurjannah. (2017). Metode Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS.Malang : UB Press.

Sudjianto, Eva Yohana dan Edwin Japrianto.2017.Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening di Hotel Kartika Graha Malang. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 11 No.2.

Suratno, dkk. 2016. Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Tjiptono,F.(2017).Service Management. Mewujudkan Layanan Prima Edisi 3. Yogyakarta. ANDI

Tran, M. A., Nguyen, B., Melewar, T.C., and Bodoh, J. 2015. Exploring The Corporate Image Formation Process. Qualitative Market Research: An International Journal

Triandewo, Maris Agung dan Yustine.2020. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan pada Loyalitas Konsumen.Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol 22, No. 1,p13-24

Wibowo, Aditya Eka.2019.Pengaruh Harga dan Kualitas produk terhadap Loyalitas Konsumen dena Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Smartphone Xiaomi di Kota Magelang. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Magelang.2019

Published
2021-01-03
Section
Articles