PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER DELIGHT PADA JASA TATA RIAS PENGANTIN GRIYA TIRTA HARUM DENGAN PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

  • Ni Kadek Yuli Antari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • Ni Wayan Eka Mitariani Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
Keywords: Kualitas layanan, Customer delight, Perceived value

Abstract

Kualitas layanan adalah seluruh bentuk kegiatan yang diusulkan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas layanan dalam hal ini didefinisikan sebagai layanan dalam bentuk kenyamanan, kecepatan, hubungan, keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan layanan kepada konsumen. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya, itu berarti kepuasan pelanggan akan meningkat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data yang dibagikan kepada konsumen layanan tata rias pengantin Griya Tirta Harum dengan menggunakan teknik purposive sampling. Total sampel penelitian ini adalah 105 sampel. Penggunaan teknik analisis data adalah SEM dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan. Kualitas layanan memiliki efek positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Nilai yang dirasakan memiliki efek positif dan signifikan terhadap kesenangan pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasak

References

Anindita Putri dan Hariri Afwan. 2015. Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Pada Sisswa LBPP-LIA Malang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis No 1 Maret 2015.

Desiyanti, Sudja, dan Martini. 2018. Effect os Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Delight and Customer Loyalty (Study on LPD Desa Adat Sembung and LPD Desa Adat Seseh). International Journal of Contemporary Research and Review.Vol 09 2018.

Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang. Badan Penerbit universitas Diponegoro.

Hapsari, Raditha, Michael Clemes, David Dean. 2016. The Mediating Role of Perceived Value on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence from Indonesian Airline Passengers. Procedia Economics and Finance Journal. 35. 388-395

Herani, Jepi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Pelanggan Bengkel Yamaha 2 Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Lampung.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2013. Manjemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran MM. Edisi Kedua Belas. Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Kwong, Kenneth K., and Yau, Oliver H.M. 2002. The Conceptualization of Customer Delight: a Research Framework. Asia Pacific Management Review 7 (2), 255-266.

Markplus. Inc. 2015. I Am Marketeers. Gramedia Pustaka Utama.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. dan Berry L.L, 1998, “SERQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 12-40”, Journal of Marketing, American Marketing Association.

Raharso, S. 2005. Pengaruh Customer Delight terhadap Behavior-Intention Battery. Jurnal Wirausaha, 34 (5):45– 53.Reed, J. and Vakola, M. (2006), “What role can a training needs analysis play in organizational change?”, Journal of Organisational Change Management, Vol. 19 No. 3, pp. 393-407.

Septyanigrum. 2017. Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung. Skripsi. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung Bandar Lampung 2017.

Siry. 2015. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Tata Rias Pengantin Tunjung Seto Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Mediasi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol. 15 No. 1 Maret 2015: 64 – 72.

Sriwidodo dan Ernawati. 2014. Pengaruh Perceived Vlaue Terhadap Words Of Mouth Positif Konsumen Kedai Susus “Mom Milk” Surakarta Yang Dimoderasi Oleh Customer Delight. Eksplorasi,Vo. 27,No.q Agustus 2014.

Suaridewi dan Sulistyawati. 2016. Peran Perceived Value Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol 5,No.12, 2016.

Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa (prinsip, penerapan, penelitian). Yogyakarta: ANDI.

Published
2020-04-15
Section
Articles