PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI WARUNG BANYUWANGI BU LALA DENPASAR

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menilai dan menganalisis sejauh mana service quality, customer satisfaction, serta product quality pada customer loyalty di Warung Banyuwangi Bu Lala. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei,di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah melakukan pembelian di warung tersebut.Jumlah sampel yang digunakan adalah 102 responden. Teknik analisis data yang diterapkan meliputi analisis regresi linear berganda serta uji asumsi klasik, yang diolah menggunakan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel independen memiliki dampak signifikan pada loyalitas pelanggan. Service quality berdampak positif serta signifikan, yang berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Customer satisfaction juga terbukti memiliki dampak positif dan signifikan, sehingga peningkatan kepuasan pelanggan mampu memperkuat kecenderungan pelanggan untuk tetap memilih dan membeli kembali. Sementara itu, product quality menunjukkan dampak signifikan dengan arah negatif, yang artinya peningkatan persepsi kualitas produk justru berbanding lurus denganpenurunan customer loyalty. Temuan ini mengindikasikan bahwa terdapat dinamika yang tidak searah antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan di Warung Banyuwangi Bu Lala, sehingga aspek ini perlu mendapat perhatian lebih dalam strategi peningkatan loyalitas pelanggan.