PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT RADITYA DEWATA PERKASA CABANG BADUNG

Abstract

            Dalam lingkungan globalisasi saat ini, persaingan antara bisnis dan bisnis ritel semakin cepat. Untuk memenangkan persaingan, kualitas layanan menjadi sangat penting. Tingkat kualitas layanan yang dirasakan dapat diartikan sebagai hubungan antara preferensi pelanggan dan cara bisnis menampilkan dirinya. Pendekatan ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam situasi ketika ketidakpastian menyebabkan kekecewaan dan kepercayaan menghasilkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di cabang Badung PT Raditya Dewata Perkasa. Pelanggan yang pernah mengunjungi cabang Badung PT Raditya Dewata Perkasa yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti merupakan populasi penelitian. Ada 120 orang dalam sampel. Metode analisis data penelitian ini adalah partial least squares (PLS), model persamaan struktural (Structural Equation Modeling-SEM) berdasarkan varians atau model persamaan struktural berbasis komponen. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dapat dimediasi oleh kepuasan konsumen.