OPTIMALISASI PENANGANAN KELUHAN TAMU DALAM MENINGKATKAN SERVICE RECOVERY PADA ROYAL TULIP SPRINGHILL RESORT JIMBARAN
Kata Kunci:
Penanganan Keluhan, Service Recovery, HospitalityAbstrak
Pengabdian masyarakat ini bertujuan untuk mengoptimalkan penanganan keluhan tamu dan meningkatkan kualitas layanan di Royal Tulip Springhill Resort Jimbaran. Keluhan tamu sering muncul akibat ketidaksesuaian ekspektasi dengan kenyataan yang diterima selama menginap, dan jika tidak ditangani dengan baik, hal ini dapat berdampak negatif pada reputasi hotel. Melalui pelatihan dan edukasi kepada staf hotel, program ini difokuskan pada peningkatan kemampuan staf dalam merespons keluhan secara tepat, empati, dan efektif, sebagai bagian dari strategi service recovery. Dengan optimalisasi penanganan keluhan, diharapkan tamu merasa dihargai, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas mereka terhadap hotel. Pengabdian ini diharapkan memberikan dampak positif pada kualitas layanan dan mendukung keberlanjutan bisnis hotel dalam menghadapi persaingan di industri perhotelan di Bali.
Referensi
Erman, A.A. & Lisna, Y.P. (2024). Pengaruh Physical Evidance Terhadap Guest Satisfaction di Parkside Nuansa Maninjau Resort. Fillgap in Management and Tourism, 1(2), pp. 115-119.
Ganita, F. (2019). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), pp. 172 – 179.
Huang, R. & Ha, S. (2020). The effects of warmth-oriented and competence-oriented service recovery messages on observers on online platforms. Journal of Business Research, 121, pp. 616–627.
Loo, P.T., Khoo-Lattimore, C., Boo, H.C. (2021). How should I respond to a complaining customer? A model of Cognitive-Emotive-Behavioral from the perspective of restaurant service employees. International Journal of Hospitality Management, 95, pp. 1 – 10.
Nurmayani, N., Nurendah, Y. Pujiastuti, S., Suryanti, C.V.S.H. (2023).Tinjauan Atas Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Hotel The Mirah Bogor. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 3(3), pp. 223 – 230.
Rendrawan, G., Trianasari, Mahardika, A.A.N.Y.M. (2020). Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhiotelan dan Pariwisata, 3(1), pp. 10 – 19.
Sari, I.P., Giriati, Listiana, E., Rustam, M., Saputra, P. (2023). The Impact of Complaint Handling and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Customers of Pontianak Branch of Bank Kalbar Syariah. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 6(1), pp. 17 – 28.
Simanjuntak, M. & Hamimi, U.K. (2019). Penanganan Komplain dan Komunikasi Word-Of-Mouth (WOM). Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, 12(1), pp. 75-86.
Suardana, I.K. & Nawing, A.Y. (2022). Strategi Efisiensi Butler Dalam Memberikan Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Villa Dukuh Tabanan Bali. Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan. 5(1), 38 – 44.
Sugiman, S. & Khaerani, P. 2023. Penanganan Keluhan Tamu Oleh Room Attendant Dalam Menjaga Citra Hotel Di Jivana Resort Lombok. MASIP: Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis dan Publik Terapan, 1(1), pp. 1 – 17.
