PELAKSANAAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT MELALUI SINERGI DENGAN PADMA RESORT UBUD SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KOMPETENSI SDM
Kata Kunci:
keramahtamahan, kompetensi, padma resortAbstrak
Industri pariwisata memainkan peran penting dalam pertumbuhan ekonomi Indonesia, di mana sektor perhotelan menjadi salah satu pilar utamanya. Meskipun telah memiliki standar layanan tinggi, Padma Resort Ubud masih menghadapi tantangan dalam menjaga konsistensi nilai hospitality dan keterampilan staf dalam menangani keluhan tamu secara profesional dan empatik. Kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelatihan berbasis teori Service Quality (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) dan Emotional Labor (Hochschild, 1983). Metode yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan studi kasus, melalui observasi partisipatif dan wawancara semi-terstruktur. Hasil kegiatan menunjukkan peningkatan signifikan dalam kemampuan staf dalam menerapkan keterampilan mendengarkan aktif, komunikasi empatik, dan manajemen emosi saat menghadapi situasi pelayanan. Selain itu, briefing rutin dan evaluasi berkelanjutan terbukti efektif dalam menjaga konsistensi layanan dan membentuk budaya kerja yang lebih profesional. Kegiatan ini membuktikan bahwa penguatan dimensi empathy, responsiveness, serta praktik emotional labor dapat secara nyata meningkatkan mutu pelayanan di sektor perhotelan
Referensi
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity and dissonance. Academy of Management Review, 18(1), 88–115.
Ariesa, K. W., Adi, I. A. S. P., & Indrayani, I. G. A. P. W. (2024). Handling guest complaints with the Identify, Listen, Empathize, Analyze, Deliver (ILEAD) solution method at Intercontinental Bali Resort. Indonesian Journal of Interdisciplinary Research in Science and Technology, 2(10), 1401–1414.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press
Nyanjom, J., & Wilkins, H. (2021). Emotional labor and the hospitality and tourism curriculum: The development and integration of emotion skills. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 20(4), 611–631
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Tiwari, R., & Kaur, H. (2023). Service recovery strategies: Mitigating negative word‑of‑mouth in the hotel industry through enhanced customer engagement. International Hospitality Review.
Xu, S., Cao, Z., & Huo, Y. (2020). Antecedents and outcomes of emotional labour in hospitality and tourism: A meta‑analysis. Tourism Management, 79, 104099.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm(7th ed.). McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of Marketing, 55(1), 51–73.
