PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU DI FAME HOTEL SUNSET ROAD BALI LEGIAN

Abstrak

Fame Hotel Sunset Road Bali merupakan hotel bintang tiga yang berlokasi di Jalan Sunset Road No. 9, Legian, Kuta, Bali, sebuah kawasan strategis yang menjadi pusat pariwisata dan bisnis di Bali. Dalam industri perhotelan yang kompetitif, loyalitas tamu menjadi faktor krusial dalam memastikan keberlanjutan bisnis. Salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan loyalitas tamu adalah melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM), yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pendekatan digital dan program loyalitas.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas strategi CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu di Fame Hotel Sunset Road Bali. Tiga pendekatan utama yang diterapkan dalam program CRM ini adalah Digital Guest Engagement, Loyalty Program Mini, dan Strategi Ulasan Positif. Digital Guest Engagement memungkinkan hotel untuk berinteraksi secara lebih efektif dengan tamu melalui pemanfaatan media sosial, pesan otomatis, serta respons cepat terhadap umpan balik pelanggan. Sementara itu, Loyalty Program Mini dirancang untuk memberikan insentif bagi repeat guest melalui berbagai keuntungan eksklusif, seperti diskon khusus, upgrade kamar, serta hadiah bagi pelanggan setia. Sedangkan, program kerja Program Ulasan Positif dirancang guna meningkatkan rating dan reputasi hotel secara keseluruhan. Program ini melibatkan pendekatan proaktif, seperti pengiriman pesan WhatsApp otomatis setelah check-out dengan tautan langsung ke halaman ulasan, serta pengingat dari staf front office kepada tamu yang puas dengan layanan. Hasil dari penerapan strategi ini menunjukkan adanya peningkatan interaksi tamu dengan hotel melalui platform digital serta meningkatnya jumlah tamu yang kembali menginap setelah mengikuti program loyalitas. Peningkatan ini tidak hanya berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat citra dan reputasi hotel di tengah persaingan industri perhotelan. Dengan demikian, implementasi CRM berbasis digital menjadi langkah strategis yang dapat membantu hotel mempertahankan loyalitas pelanggan serta meningkatkan daya saingnya di pasar.