PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT PRODIA WIDYAHUSADA

  • Ni Made Dwi Widya Kencana Wati Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • I Gusti Ayu Imbayani Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
  • Pande Ketut Ribek Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mahasaraswati Denpasar
Keywords: kualitas pelayanan, brand image, kepercayaan, kepuasan konsumen

Abstract

Menciptakan kepuasan konsumen merupakan salah sau inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Kepuasan merupakan gambaran perbedaan antara harapan dengan kinerja. Penelitian pada PT Prodia Widyahusada dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, brand image, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada PT Prodia Widyahusada. Metode penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sampling insidental, dimana jumlah sampel yang akan diambil sebesar 97 pelanggan pada PT Prodia Widyahusada, analisis statistik regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan atas kualitas pelayanan akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen. (2) Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan atas brand image akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen. (3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut menunjukkan bahwa peningkatan atas kepercayaan akan diikuti oleh peningkatan kepuasan konsumen.

References

Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Gender Terhadap Keputusan Pembelian. Skripsi. Jakarta: FE UIN Syarif Hidayatullah

Diza, F., Moniharapon, S., dan Ogi, I. W. J. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT FIF Group Cabang Manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109–119.

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Haryono, Gampo. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bank Kerinci. Jurnal JIPI, Vol. 1, No. 1, November 2017, Hal. 17 - 27, E-ISSN: 2598-067X

Herkaputra, Vioranda Raditya. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Konsumen Gudeg Yu Djum Cabang Kadipiro (Studi Kasus Pada Rumah Makan Gudeg Yu Djum Cabang Kadipiro). Skripsi. Universitas Islam Indonesia Fakultas Ekonomi Yogyakarta

Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid I. Cetakan Keempat. Jakarta: PT. Indeks.

Kusumawathi, Ni Wayan Giana., Dwi Putra Darmawan Dan I G.A Oka Suryawardani. 2019. Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Seniman Coffee Studio. E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata. Vol. 8, No. 1, Hal. 1-10, Januari 2019

Lapasiang, Denis., Silcyljeova Moniharapon dan Sjendry Loindong. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA Vol.5, No.3, Hal. 3068-3077

Malik, Fozia, Yaqoob, Sara, dan Aslam, Abid Samih. 2012. The Impact of Price Perception, Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in Pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 4 No. 5.

Mahendra, Kevin Putra dan Ratih Indriyani. 2018. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo. Jurnal AGORA, Volume 7., No: 1, 2018

Novarini, Ni Nyoman Ari. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Promosi terhadap tingkat kepuasan Pengunjung Pada Hidden Canyon Beji Guwang. Forum Manajemen STIMI Handayani Denpasar, Vol. 15, No. 2, p. 110-117, july 2017.

Puriani, Dewa Ayu Putu Mega., I Wayan Suardana, Luh Gede Leli Kusuma Dewi. 2017. Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dalam Memilih Taksi Blue Bird Di Bali. Jurnal IPTA. Vol. 5, No. 1

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sari, Novita. 2018. Pengaruh Kepercayaan, Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Berbelanja Online Di Lazada.Co.Id Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi. Program Studi Strata 1 Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan

Setyawan, Bagus Dwi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pdam Tirta Moedal Semarang). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang

Setyowati, Erni dan Wiyadi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 18, No. 2, Hal. 102-112

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi.Yogyakarta: CV Andi Offset

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta

Sujarweni, V. Wiratna. 2016. Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi Dengan SPSS. Yogyakarta: Pustaka Baru Press

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Wismoyo, Hery. 2017. Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen pada Jasa Layanan Telkom Indihome di Kota Semarang. Jurnal. Program Studi Manajemen-S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang

Yee, Beh Yin and T.M. Faziharudean. 2010. Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems Faculty of Business and Accountancy. Vol. 2010, Article ID. 592297. Pages. 1-21

Published
2020-04-15
Section
Articles